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Conceptual Framework and Applications of Intelligent Interactive Orientation: Evidence from the Electronics
Industry in Taiwan

（三）「前瞻性回應」(Proactive Response)
「前瞻性回應」為：「能區別異質客戶需求，對交易歷程及潛在問題，主動採
取預防性行為，具即時性回應能力」。廠商可經由針對異質客戶需求，主動進行前
置規畫，建置如產品追溯系統或回報等機制。
本研究觀察發現，除互動導向所強調對異質客戶需求回應能力之外，企業十分

重視問題預防與責任對應的能力。他們認為對客戶需求及偏好的掌握以及回應，是
獲取訂單的重要環節，此種化被動為主動地建立全面性問題反應機制，確實可長期
深化客戶關係。尤其客戶面對複雜供應網絡及生產流程，為避免供應商因利潤或搶
商機而犧牲品質，會逐漸提高品質管控的要求，強調明確問題責任與回應。因此，
廠商通常也會主動進行前置規劃，建置如產品追溯系統或回報等機制。此類交易歷
程問題的預防與回應做法，通常需協同客戶及供應鍊共同完成，如同生產履歷般，
將各類資訊格式化，並加註各個分包商的所有特徵，以建立責任體系及有效追溯系

統，滿足客戶在安全性上的基本需求，加速回應未來可能風險之速度。
具體而言，與客戶之互動，回應的時間邏輯，本質上是開放式的，從接單前、
生產進行、到出貨後的回應服務，企業通過與客戶之間的互動連結，隨著交易歷程
而延續於未來，在不同的時間和地點，得以產生周期性服務和良性互動循環。
（四）「全面價值評估」(Overall Value Evaluation)
從客戶價值管理構念來說，互動導向主要基於資源配置考量，提出對客戶價值
進行定義及評價 (Ramani and Kumar, 2008)；而 IIO 下之「全面價值評估」，係指「結
合個別客戶貢獻價值及市場資訊，綜合評估資源配置、學習應用及洞察決策」，更
聚焦於組織學習之長期價值。

由於客戶貢獻價值是基於交易歷程分析的概念，很容易使企業忽視尚未盈利、
但具有成長潛力的客戶。而在 B2B 環境中，雙方合作之競爭優勢是否可持續，深植
於知識整合過程的複雜性，因此，知識資源對創新是關鍵因素 (Zhou and Li, 2012)，
透過客戶交流、合作或談判，整合學習客戶所披露的有效資訊，此將有利於企業掌
握客戶需求端所需要的資訊 (Prieto and Pérez-Santana, 2014)，進一步成為點燃企業
價值創新的火種。本研究發現，受訪企業傾向延伸客戶價值管理之應用，重視全面
價值判斷，這包估：評估目標成就，來自客戶與供應商的關係，它記錄了過去與供
應商或客戶之間互動交流、使用經驗的總結性評估，以及特定關係的未來發展預期

(Eggert, Kleinaltenkamp, and Kashyap, 2019)，同時，強調企業洞察與學習成效，傾
向結合市場資訊，以多元角度來判斷客戶無形屬性，例如成長潛力、發展性等，用
以評估對企業短期與長期績效的可能影響差異，以做為決策或策略調整之參考。某
受訪者表示：「相較於訂單多寡及貢獻利潤，業界技術最頂尖的客戶代表未來產業
發展方向，我們會為此投入資源進行開發」（台達電），此表明企業在評價上，以

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