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NTU Management Review Vol. 33 No. 3 Dec. 2023

合客戶個別需要，更能積極參與共創價值 (Chen, Li, Evans, and Arnold, 2017; Ramani
and Kumar, 2008)。但客戶涉入程度過高亦有其缺點，如增加員工負擔並造成角色衝
突 (Chan, Yim, and Lam, 2010)；或因客戶參與，擾亂組織日常規則和程序，並抑制
潛在經營效率 (Aldrich and Herker, 1977)。此外，個案企業認為授權客戶有領域專業
度及溝通成本過高的問題，此點文獻上甚少探討，此多為忽略在創造價值過程中，

所處的合作環境不同所造成的影響。Daft (2007) 因此主張：企業應將組織視為開放
系統，運作過程需依所在情境不同而不斷回饋、調整。本研究延伸此概念，提出客
戶權變賦權概念。
客戶權變賦權特別適用於環境不確定、未知與多樣性需求下，面對此情境，企
業最好的方式是讓客戶清楚掌握訊息，提供與其需求相匹配的資源，以創造更好的
價值 (Ng, Scharf, Pogrebna, and Maull, 2015)，是故本研究引用學者在新產品設計領
域見解，以「創造想法」及「選擇」兩個基本維度，定義客戶賦權類別 (Fuchs and

Schreier, 2011)。此外，本研究分析發現：對客戶賦權程度，主要是評估企業經驗、
客戶關係維持或所涉及專業領域之相關性。因此，本研究以賦權類別為橫軸，考量
因素為縱軸，提出企業在客戶賦權的層次，詳如表 4 所示。舉例而言：新領域產品，
企業鑒於自身經驗相對不足，將賦權客戶創建想法，反之，面對標準化產品需求時，
則賦權客戶直接選擇企業所建議的產品或服務，以加速交易流程推進；又如：面對
策略或重要客戶，企業基於關係價值考量，多數企業會積極授權客戶提交意見，但
對價值評估較低的客戶，則傾向僅授權客戶進行產品或服務的選擇；再者，技術領
域偏向客戶端專業者，多數會需要授權客戶提交意見；如以供應端技術專業為主，
多數企業傾向僅授權客戶進行選擇產品或服務。

表 4 客戶賦權的層次
客戶賦權之維度
考量要素
創建想法（提交意見） 選擇（產品或服務）

客製化 標準化產品或服務
1. 企業自身經驗 新產品 規格化產品或服務

新領域 技術資訊取得容易

2. 客戶關係維持 策略客戶 價值評估較低的客戶
3. 涉及專業領域 客戶端專業領域 供應商端專業領域

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