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NTU Management Review Vol. 33 No. 3 Dec. 2023

方優越的價值與效益，同時強調藉由智慧化代理技術的靈活應用，使企業適應動態
環境，與客戶進行有效互動，為客戶提供合適並兼顧雙方利益的服務。其主要涵蓋
四項構念—「類客製化」、「客戶權變賦權」、「前瞻性回應」與「全面價值評估」，
並可再區分為兩大類：調和客戶需求和產業情境之「類客製化」與「客戶權變賦權」，
以及聚焦主動性、全面性及長期關係價值之「前瞻性回應」與「全面價值評估」。

四項構念所涵蓋之內涵，得以反映企業在智慧互動的程序與做法，其中模組化、通
則化及設計崁入是達成「類客製化」效果之共識概念或系統，皆須透過智慧系統發
展而得；此外，由於客戶需求經常變化，須經系統進行動態調整及應用展開，方得
以避免人為疏失或錯誤。

環境動盪性

互動導向
．互動回應能力
．個別客戶概念 智慧化互動導向
．客戶賦權
．客戶價值管理 類客製化 客戶權變賦權 前瞻性回應 全面價值評估
．模組化 ．授權選擇 ．滿足異質客戶 ．資源配置評估
．通則化 ．授權製造 ．回應歷程問題 ．學習與洞察
智慧代理技術 ．設計崁入 ．預測性行為

．資訊搜尋取得
．資訊分析
．互動與談判
．自主性及決策
．協同

圖 2 從「互動導向」到「智慧化互動導向」概念圖

本研究除將上述智慧化互動導向四項構念：「類客製化」、「客戶權變賦權」、
「前瞻性回應」與「全面價值評估」的概念性定義，整理如表 3 所示，並分別陳述
與說明如下：
（一）「類客製化」(Preference Customization)
「類客製化」係指「藉由智慧資訊技術，取得並分析市場及客戶資訊，轉換成
共識概念或系統，以快速回應客戶需求，達成類似客製化效果之作法」。主要訴求
在協助企業快速有效掌握客戶真正需求，讓客戶理解其所提需求與實際需求間的差

異，並建議解決方案，焦點在提供客戶關注的價值以及其核心需求。
許多受訪企業善於應用資訊技術，長期搜集產業或個別客戶交易資訊與數據，

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