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Conceptual Framework and Applications of Intelligent Interactive Orientation: Evidence from the Electronics
Industry in Taiwan

動與談判、自主性與決策力，以及協同等五大特徵，可區分為 20 子單元應用分類，
用以描述快速變動環境下，具互動導向特質的臺灣資訊電子業，如何引進智慧代理
技術活用調整，使傳統「互動導向」轉化為「智慧化互動導向」的實踐。例如，個
案企業藉累積個別客戶需求剖析統整，發展如模組化組件、通則化規範及設計崁入
系統等，再擴展應用於其他客戶需求；深化互動平臺連結整合程度，如生產系統，

除可讓客戶及管理人員即時掌握相關資訊外，透過品質資訊連結至技術系統，可即
時調整生產參數，確保品質或減少報廢損失；分析客戶主檔紀錄交易歷史後，與訂
單內容、生產排程、財務系統進行連結，重新配置資源，如變更與調整排程參數、
信用額度參數設定等。相關實例與訪談實證內容的引用與彙整詳見附錄二，本研究
另將 IO、IATs 形塑智慧化互動導向相關構念與具體內容整理成表 2 上方所示，爾
後說明智慧化互動導向各構念的具體內涵（如表 2 下方所示）。
整體而言，環境速變如同劍之雙刃，企業一方面可以靈活應用現今智慧技術

的動態能力與擴展特性，協助聚集更豐富的知識或資訊，此既可影響當下更延伸至
未來 (Saraf, Langdon, and Gosain, 2007)；一方面也面臨多樣化、客製化、客戶策略
及專業分工的變數與風險，分析個案時發現廠商會根據不同情境，而做出具有區別
的客戶賦權決策，成為廠商回應這把利刃的策略主軸。廠商以市場情境及產業運用
為依據，採取相對應的組織管理措施，試圖保持對環境的最佳適應，動態調整與客
戶之互動模式。具體而言，當外部環境較穩定時，需求較易預測，將以提升效率或
降低成本為主；反之，面臨激烈動盪環境，市場需求不斷變化或競爭強度更強，廠
商則傾向獲取和利用異質性知識，藉由開發新產品和服務的創新，滿足客戶需求，
以此增強競爭優勢。換言之，在此高速競爭的動態情境中，廠商為求掙脫產業特殊

性的限制，會根據市場環境、交易活動資訊以及讓客戶參與協同合作，靈活地對
客戶感知，進行偏好分析、互動回應與價值評估，從而創造客戶價值 (Kumar and

Reinartz, 2012)，產生一種隱含由「互動導向」到「智慧化互動導向」之現象（如圖
2）。

三、智慧化互動導向之內涵
學者和實務工作者對 B2B 提供製造技術服務公司的興趣日益濃厚，但這些公

司如運用組織和管理知識以提供新的加值解決方案 (Salunke et al., 2019)，以及如何
成為其行銷利器的聯繫仍不清楚。本研究乃由「互動導向」理論及「智慧化代理技
術」的理論基礎，經由觀察及整合個案企業之內在觀點、認知及上述實際應用方法
後，提出「智慧化互動導向 (Intelligent Interaction Orientation; IIO)」之概念，並歸納
兩者的思維立論之異同（詳如附錄三所示）。IIO 本質為促使組織內部具宏觀思維，
能夠主動、高效能與高效率地與客戶交易、讓客戶體驗流程與參與決策，創造出雙

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