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Exploring the Relationship between Suppliers’ CSR and Customer Satisfaction in B2B Context: The
Moderating Effect of Vertical Inter-Organizational Commitment and the Moderated Mediation Effect of
Competitor Identification

假說五：競爭者辨識會強化顧客滿意度與供應商績效之正向影響。

以顧客為導向的廠商，將創造顧客價值視為首要策略，在市場中蒐集顧客相關
資訊並創造出合適的產品與最佳策略，以響應顧客需求，透過持續了解與回應顧客
需求，提升顧客滿意度，能使企業處於良好的競爭地位，進而提升廠商績效 (Day

and Wensley, 1988)。為了較競爭者更好地滿足顧客需求，會透過競爭者辨識蒐集與
分析市場資訊，適當地採取回應行動，強化當前的市場地位 (Akyol and Akehurst,

2003)，由於競爭者採取的策略行動可能會影響到廠商營運與競爭優勢，透過競爭者
辨識可以制定回應策略，以更優良的產品 / 服務有效吸引顧客，有助於績效提升 (Yu,
Wang, and Brouthers, 2016)。綜合假說三與假說五，當競爭者採取 CSR 行動時，供
應商察覺此行動相關的知識，並透過吸收能力轉化為公司知識，了解競爭對手執行
CSR 的最佳實踐模式以及利益關係人對 CSR 之重視，接著利用外部知識促進學習

提高競爭地位之方法 (Xia and Liu, 2018)，最終發展並執行創新的 CSR 策略，以滿
足顧客需求，進而提升競爭地位與廠商績效 (Zajac and Bazerman, 1991)。我們進一
步推論競爭者辨識能促進執行 CSR，再透過提升顧客滿意度，提升廠商績效，預測
這個中介關係對競爭者辨識能力強的供應商會比競爭者辨識能力弱者表現更明顯。
亦即，當廠商具有較強的競爭者辨識能力時，其在蒐集與分析競爭者的 CSR 行動
時，能夠更好地判斷公司應採取的 CSR 因應策略，善盡符合顧客期望的社會責任，
激發顧客滿意度，進而提高供應商績效。因此，競爭者辨識也會強化顧客滿意度在
CSR 與供應商績效之間的中介機制－調節式中介模型 (Edwards and Lambert, 2007)，
亦即 CSR 透過顧客滿意度對供應商績效的間接影響，在競爭者辨識越強的關係中，

可能更加顯著。綜上所述，本研究提出假說六：
假說六： 競爭者辨識會強化顧客滿意度在供應商執行 CSR 與供應商績效之間的中
介效果。亦即相較於低競爭者辨識，競爭者辨識能力越高，CSR 透過顧客
滿意度對供應商績效的間接影響會越強。

參、研究方法

一、樣本與資料來源
本研究之研究範圍與對象鎖定中國大型零售商之大潤發及其供應商，主要原因
有二：首先，中國市場規模龐大，其零售業也是高度競爭的產業，2020 年仍不受疫
情影響，廠商家數與總銷售額皆呈現成長趨勢；其次，大潤發作為中國零售業之領
導廠商，亦為一跨國企業，其供應商總數約為 8,000 至 9,000 家，供應商必須要達
到零售商對其之要求，以建立互信穩定的合作關係，達到永續經營的長期目標。由

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