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Exploring the Relationship between Suppliers’ CSR and Customer Satisfaction in B2B Context: The
Moderating Effect of Vertical Inter-Organizational Commitment and the Moderated Mediation Effect of
Competitor Identification

係轉變成承諾關係，發展高品質的垂直交易，從而最大程度地創造價值並減少交易
相關成本 (Dyer and Singh, 1998)。再者，供應商與零售商顧客之間應透過共享交易
活動來改變彼此的關係，當中最關鍵的影響因子為「信任」。信任不只是一種治理
機制，也因著供應商與零售商顧客間強調合作與整合的關係 (Robson, Katsikeas, and
Bello, 2008)，因此可使廠商（供應商）了解垂直組織間承諾之重要性。

對於單一供應商而言，其主要利益關係人為顧客（零售商）及其他供應商，與
他們的垂直組織間承諾愈高，對公司也會有較高的效益。首先，與顧客連結力強的
供應商會為零售商提供產量快速變更、客製化產品與多種產品組合的服務，也會以
高效率處理訂單並準時交貨給顧客，還會提供準確的產品及數量與生產品質穩定的
產品給顧客 (Chavez, Yu, Feng, and Wiengarten, 2016)，藉此強化與顧客的關係；反之，
顧客連結力弱的供應商，無法於交貨期限內完成交貨、無法提供低於競爭者的報價、
無法及時且彈性變更所提供產量或產品，甚至無法提供滿足顧客需求的高品質產

品，由於與顧客的聯繫能力差，導致雙方溝通會有大幅的落差 (Nawrocka, 2008)，
進而影響顧客對雙方合作關係的信任與承諾。
其次，善於留住顧客的廠商，不僅於交期、品質、成本與彈性都使顧客感到滿
意與可靠 (Morris and Carter, 2005)，也會提供顧客銷售與服務支援，創造顧客業務
便利性 (Hunt and Jones, 1998)，建立長期穩定的承諾關係，透過簽訂長期的正式與
非正式合約有助於針對買賣過程中的爭議問題都能在合約中得到解決，促進、實現
雙方之共同利益 (Stading and Altay, 2007)；相較之下，不善於留住顧客的廠商，可
能由於交易過程中，未滿足顧客於主要活動（交貨與品質等）的相關要求，亦未主
動提供額外的支援服務，因此無法建立顧客的信任與承諾，而將無法獲得與顧客簽

訂長期合約的機會。
最後，當供應商與上游原物料、零組件端等供應商有長期穩定關係，會積極滿
足利益關係人之需求，自願與其他供應商分享資訊，並開發對供應商業務有利動機
與意圖的活動，為供應商銷售量及利潤做出更多貢獻 (Chung et al., 2007)。
綜上所述，垂直組織間承諾較高的供應商能獲得較多的優勢，由於在交易過程
中已建立雙方的信任與承諾，加上供應商善盡 CSR，將使零售商顧客信任供應商的
行動是有益處與具有社會意識，是致力於服務社會中的利益關係人，亦代表供應商

與組織間合作夥伴有共同的合作承諾，也會在日常營運考慮 CSR 行動共同為組織
間績效努力 (Cheng et al., 2014)，以滿足顧客要求為己任以提升其顧客滿意度。因此，
垂直組織間承諾較高的供應商，執行 CSR 更容易滿足零售商顧客的需求，本研究
據此提出假說四：
假說四：垂直組織間承諾會強化供應商執行 CSR 與顧客滿意度之正向影響。

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