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NTU Management Review Vol. 32 No. 3 Dec. 2022

往零售商顧客選擇供應商重視交期、品質、價格與庫存管理等相關活動與成本，隨
著終端消費者對 CSR 的關注，也因為供應商對環境與員工之非道德行為足以嚴重
影響終端消費者對零售商之看法，因此零售商也逐漸將經濟、社會與環境三位一體
的 CSR 納入供應商選擇及評估標準中 (Thornton et al., 2013)。根據利益關係人理論，
CSR 的主要目標是與利益關係人建立長期的互惠關係，此關係穩定運作之下，顧客

會對廠商表明長期合作意願，以及增加交易頻率 (Homburg et al., 2013)。當廠商與
顧客的合作關係為可持續發展，供應商透過善盡 CSR，可視為向利益關係人發布社
會公益行為的資訊，除了滿足利益關係人的需求，也讓顧客了解公司善盡 CSR 活動
所反映的價值與其價值一致，以建立正向的聲譽並獲取零售商客戶之認同 (Homburg
et al., 2013)。
此外，供應商可以透過調整營運策略或與主要利益關係人實施流程協調制度，
以改善供應鏈流程的有效性，藉此蒐集及獲取新資源與知識，開發出符合零售商顧

客喜好與需求之產品，進而提升公司的價值 (Ellinger, Lomnicka, and Hare, 2011)。像
是供應商將採購與公司治理納入 CSR，不僅符合當地法規或道德標準，也能提供顧
客高標準的產品、品質、價格與社會責任相關服務，以確保公司營運策略符合利益
關係人之壓力與期望 (Andersen and Skjoett-Larsen, 2009)，進而確保與顧客建立長期
穩定的合作關係，吸引股東持續投資，避免違反法律而使公司聲譽受損。由此可見，
廠商（供應商）若要成功營運與生存，必須管理好顧客關係，透過長期執行 CSR
與零售商建立緊密的合作關係，可以增加企業的議價能力、降低風險與優化庫存和
週期時間，提供顧客環保且優質的產品及服務，以提升顧客滿意度，進而維持既有
顧客的合作關係，亦有機會爭取新顧客，最終使企業績效提升 (Kooli, Mansour, and

Cornwell, 2016)。因此，提升零售商顧客滿意度相當重要，能讓彼此的合作關係密
不可分，共創雙贏局面。綜上所述，供應商推動 CSR 能滿足顧客需求，建立雙方
穩定的合作關係，最終達到績效提升的作用，因此形成本研究第三個假說：
假說三：供應商執行 CSR 會透過零售商顧客滿意度而對供應商績效產生正向影響。

二、垂直組織間承諾
零售商與其上下游廠商（供應商）之間為一網絡型組織，零售商高度依賴其合

作夥伴，販售之同一產品可能來自多個供應商，因此零售商相當依賴與供應商垂直
協調的能力 (Elg, 2003)。供應鏈中的組織間績效為重要的競爭優勢來源，透過組織
間的聯繫能夠促進溝通交流，更能強化組織間的聯繫 (Cheng, Lee, and Chen, 2014)。
在合作初期零售商會較重視供應商的能力，包括產品品質、交貨速度與議價空間等，
在建立互信基礎之後，長期的穩定合作會使情感因子逐漸產生，基於互惠與承諾的
買賣關係，增加了組織之間的社會交流 (Gulati, 1995)，使供應鏈買賣雙方從交易關

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