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Exploring the Relationship between Suppliers’ CSR and Customer Satisfaction in B2B Context: The
Moderating Effect of Vertical Inter-Organizational Commitment and the Moderated Mediation Effect of
Competitor Identification

讓顧客具備更佳的判斷力，強化顧客對公司的正向認知，從而獲得更高的顧客滿意
度 (Pérez and del Bosque, 2015)。
當廠商達到 CSR 期望，將能滿足利益關係人之需求，利益關係人會非常願意
繼續關注企業的發展，也能避免出現負面新聞與顧客抵制的問題，還能創造優良的
企業聲譽，讓顧客更滿意 (Hur, Kim, and Woo, 2014)；反之，CSI 則表示廠商從事傷

害企業或他人的潛在行為。CSI 會影響環境、社區與利益關係人的權益，增加社區、
政府、社會大眾與合作夥伴對其之審查壓力，並會以抵制、罷工及供應鏈中斷作為
懲罰 (Sweetin, Knowles, Summey, and McQueen, 2013)；當廠商讓利益關係人失去信
任，將會降低利益關係人的滿意度。
綜上所述，供應商執行 CSR，能滿足其利益關係人之需求，將有助於供應鏈關
係的長期發展與維持，進而使顧客滿意度提升，故本研究提出假說一：
假說一：供應商執行 CSR 對零售商顧客滿意度有正向影響。

在全球供應鏈的概念下，零售商應慎選合作供應商，因架上商品的好壞直接反
映在消費者的認知，進而影響到廠商績效，當廠商善盡 CSR，會使顧客滿意度提升，
而顧客滿意度為一種市場資產，能高效率與高效能地協調公司資源重新配置，並強
化供應商績效 (Rubera and Kirca, 2017)。以市場為導向的供應商為了與競爭者產生
差異化，除了會提供優惠的價格、優良的產品與行銷的支持，還會額外分析市場的
資訊，以因應政府的法規及社會趨勢來滿足顧客需求 (Sternquist and Chen, 2006)。
供應商善盡 CSR 也是一種差異化策略，即 CSR 的執行為廠商自發性行動，並非法
律規範下需強制執行之環境與經濟活動，滿足利益關係人需求並避免利益關係人之

利益受損 (Campbell, 2007)，以提高零售商對其之依賴程度，透過為零售商創造出許
多額外貢獻，來提高其顧客滿意度 (Chung, Huang, Jin, and Sternquist, 2011)。由於供
應商績效提升可歸因於零售商顧客購買其產品與服務的收入，當零售商的顧客滿意
提升便能降低其更換合作夥伴的意願，以及增加持續採購意願，降低雙方的溝通與
協調成本 (Ping, 2003)，因此供應商在為零售商創造更高價值時，也為自己帶來出色
的營運績效。
綜上所述，供應鏈中若零售商擁有較高的顧客滿意度，較能維持長期穩定的合

作關係，並能降低營運成本，進而提升廠商績效，因此提出假說二：
假說二：零售商顧客滿意度對供應商績效有正向影響。

過往 CSR 與績效之關係有多篇研究進行探討，其結果有正向 (Saeidi et al.,
2015)、負向 (Hillman and Keim, 2001) 與無關係 (Aupperle et al., 1985)；本研究認為
先前結果不一致的原因，可能是忽略在 B2B 情境中重要的變數 — 顧客滿意度。以

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