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NTU Management Review Vol. 32 No. 3 Dec. 2022

壹、緒論

國際零售商銷售之商品眾多，這些商品往往需配合銷售當地適度調整，因此
常需要當地供應商高度的配合。零售商除了要評估商品價格是否合理、品質、交期
與服務外，也要慎選合適且可靠的在地供應商共同努力實現收益 (Kannan and Tan,

2006)，因其攸關零售商於國際市場的聲譽。隨著來自各國政府與合作夥伴對企業社
會責任 (Corporate Social Responsibility; CSR) 的法規壓力提升，供應商也會考量在當
地善盡 CSR，採取獨特的 CSR 策略行動，更能掌握住與競爭者的差異化機會，以
強化自身的競爭地位與優勢 (Zhang, Wang, and Zhou, 2020)。反之，就零售商而言，
若是選擇與不負企業社會責任 (Corporate Social Irresponsibility; CSI) 的供應商合作，
將其所製造的產品銷售至終端消費者手中，將會連帶損害零售商的聲譽、獲利能力
與價值。例如雀巢公司於中國黑龍江生產的克寧奶粉，被檢驗出三聚氰胺，影響消

費者的信心不敢再購買（李家如，2008）。正因為是否投入 CSR 除了直接影響公
司品牌聲譽與績效，銷售相關商品之零售商亦會連帶受到影響，因此許多廠商 / 供
應商逐漸將 CSR 納入供應鏈的日常營運中 (Pérez and del Bosque, 2015)。
CSR 能解決廣泛的社會利益，使對於道德、社會與環境較敏感之顧客留下深刻
的印象 (Pivato, Misani, and Tencati, 2008)，也能滿足利益關係人之需求，為其帶來
最大利潤，進而能提升廠商績效 (Ramchander, Schwebach, and Staking, 2012)。過往
相關研究多專注於 CSR 對績效之影響，當廠商投入越多 CSR，會產生較好的績效
結果 (Saeidi, Sofian, Saeidi, Saeidi, and Saaeidi, 2015)。然而，過往研究亦顯示，廠商
善盡 CSR 會帶來額外的營運成本，可能會對廠商績效產生負向的影響 (Hillman and

Keim, 2001)，也可能是產生無關聯的結果 (Aupperle, Carroll, and Hatfield, 1985)。本
研究認為上述不一致的結果，可能為先前研究忽略了關鍵的主要利益關係人，即顧
客滿意度 (Pivato et al., 2008) 此重要的中介變數。由於零售商顧客先前選擇合作供應
商會著重於廠商的特徵、指標與成本對公司的影響，隨著近年來終端消費者對 CSR
議題的關注，供應商與員工之非道德行為亦會影響終端消費者對零售商之商譽，因
此零售商對供應商的評估與選擇採取全面性觀點，更加關注於供應商的 CSR 活動
(Thornton, Autry, Gligor, and Brik, 2013)，CSR 的主要目標是與利益關係人建立長期

的互惠關係，供應商透過善盡 CSR，可向利益關係人展現出真實的社會公益價值，
以符合利益關係人之需求，提升其顧客滿意度，建立雙方長期穩定的合作關係，降
低雙方的溝通交流成本，進而促進績效提升；是故，為填補過往缺少探討顧客滿意
度做為 CSR 與廠商績效間的中介變數之研究缺口，本研究試圖探討供應鏈中，零售
商顧客滿意度在供應商執行 CSR 與供應商績效間所扮演之中介角色。又，鑑於先
前文獻多探討 B2C 情境中 CSR 的潛在利益與成本 (Bai and Chang, 2015; Kim, Song,

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