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NTU Management Review Vol. 34 No. 2 Aug. 2024

階編碼，我們開始選擇彰顯價值共創脈絡的主軸，作為現象詮釋之依據，反應統整
與精煉之過程，進而發展理論 (Gioia, Corley, and Hamilton, 2013)。具體而言，在個
案公司與原廠的互動，一階編碼記錄「定期會議」這個類別，包含「客戶回饋與修
正」、「市場供需現況」、「溝通方式」、「合作內容」等編碼；在個案公司與客
戶的互動，一階編碼我們記錄「服務內容」，包含「產品知識學習」、「銷售技巧」、

「價值服務」等編碼。又，「顧客回饋與修正」與「產品知識、銷售技術學習」反
應個案公司與行動者間相互「學習」、「協調與整合」以及「穩定拓展」的概念，
再比較文獻中類似的概念後，我們以「流程」做為詮釋資料的依據，最終建構價值
共創之內涵；詳細資料編碼之過程如圖 3 所示。
在本研究之信度上，本研究遵循 Lincoln and Guba (1985) 所提出可驗證性審核
(The Confirmability Audit) 方式來檢核研究發現能否確實紮根於所蒐集資料，該準
則包括長期投入、持續觀察、三角驗證及同儕討論等品質指標。其中，在長期投入

與持續觀察準則上，本研究共同作者之一為公司草創時期員工，至今仍於個案公司
擔任高階經理人，對個案公司之發展或與行動者間互動具相當程度了解，不但能夠
取得公司內部重要資訊，更協助安排關鍵受訪者進行訪談與後續追蹤，取得深度資
料內容，此可參閱表 5 受測者職稱。而我們使用多方的資料來源進行三角驗證，包
括會議記錄、訪談、觀察備忘錄等來確保資料內容的一致性，提升研究效度。最後
為避免資料解釋時之主觀偏差，共同作者與研究助理透過反覆討論降低研究者之偏
見，以求獲得客觀之資料洞見。

肆、研究發現

根據前述研究問題，以下依序說明本研究之發現。首先，個案公司與各行動者
在立場不一致情況下，VCC 之驅動力與 AE 關鍵活動為何？接著論述 VCC 參與者
須具備或取得何種資源與能力以維持 VCC 活動。第三，以「流程」的觀點呈現個
案公司的 VCC 活動反應設計機制。最後，將個案公司以市場為基礎的 VCC 活動進
行分類以呈現完整 VCC 介面。

一、VCC 驅動力與 AE 關鍵活動
根據 Chen, Ou Yang, and Leo (2017)，VCC 可視為在服務系統中行動者之間從
理解到透過彼此互動以獲取利益之過程，然而，期間行動者可能會失去控制並伴隨
風險或矛盾產生 (McColl-Kennedy et al., 2012)。儘管如此，若互動過程所產生之價
值超過風險，行動者仍然會持續投入資源整合，創造持續的正向循環，產出 VCC
結果 (Gummesson and Mele, 2010)。因此，在 VCC 初期，我們嘗試說明儘管個案公

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