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NTU Management Review Vol. 33 No. 3 Dec. 2023

相關驗證程序；反之，如有專業領域問題，則傾向視情況授權，受訪者說明其中的
思維脈絡：「我們跟客戶比較像是協同開發，他會講需求，會給一些意見，我們也
會跟他談，但不一定會完全依照，就算我們設計的不好，再怎麼說也比他專業，應
該是有辦法說服客戶的（台達電子）。」「用新的物料、新的設備，是要經過客戶
核可…經過確認，可知道這樣調整是沒有問題的（華通電腦）。」

（四）執行檢討階段
因產能限制，多數企業投入生產前，會面臨排程順序等資源調配問題，此與能
否符合客戶交期需求相關。各家企業排程參數不同，個案企業有基於產能或效率最
佳化者、營收貢獻度者、亦或結合個別客戶價值衡量等，無論具體考量為何，多數
係經參數資訊之連結回饋，進行生產排程決策或調整資源。生產過程中，有企業引
進工業互聯網概念，利用智慧技術能力，進行複雜分析及預測，連結智能設備生產，
並從活用數據中，進行生產優化、智慧決策等效益；或以生產監控警示系統，即
時發現問題或產生警示，如整合客戶關係管理 (Customer Relationship Management;
CRM)、供應鍊管理 (Supply Chain Management; SCM)、企業資源規劃 (Enterprise

Resource Planning; ERP) 等系統，以快速提供決策資訊。交貨後，個案企業會進一
步整合，來自客戶端及內部數據，深入分析檢討，展開防呆或防止再發等措施。執
行與檢討階段，企業與客戶互動關係，是透過資訊分享連結，授權客戶同步參與或
深化管控，特別是新領域或新產品，受訪者陳述：「如果客戶沒有足夠的參與，在
這個領域上面，他們真正的痛點是甚麼，我們的檢討就不會那麼的準確（經緯航
太）。」
上述經驗案例顯示，受訪企業高度運用智慧技術，藉由與客戶互動，將所接收

的資訊快速融入實務流程，靈活地調整因應作法。因而，本研究初步歸納受訪企業
具備一套巧妙破除「多異質客戶、多變需求、短時效、資源有限」等能耐限制的法
則，這包括：取之於個別客戶的知識，但不侷限於個別客戶的應用；雖會授權客戶，
卻視情況制宜；透過與客戶資訊相依性，強化管理與決策，並兼顧長短期效益與發
展。基於上述，本研究體認若僅以「互動導向」觀點，便很難完全解釋此現象。因
此，以下本文從實務出發，檢視互動導向學理，在產業實務脈絡下產生變化的過程，
並經由三程序分析與彙整有關資料：首先檢視受訪企業如何應用智慧技術於交易各

流程；繼之，重新分類、配對與整理各構念與案例；最後，歸納異同與重新詮釋（詳
細執行推論之程序如附錄一所示）。

二、智慧代理技術如何運用於「互動導向」成為「智慧化互動導向」
本研究以「互動導向」為前提，經個案企業運用智慧代理技術作法或機制，採
內容分類、配對與彙整，發現藉由 IATs 所具備之資訊取得與搜集、資訊分析、互

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