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NTU Management Review Vol. 32 No. 3 Dec. 2022

CSR 活動，建立良好的社會形象，以滿足顧客的需求，藉此提升顧客對 CSR 的認
知與看法，進而提升顧客滿意度。我們的實證結果顯示供應商執行 CSR，滿足利益
關係人之需求，進而提升零售商顧客滿意度，此一發現與過往研究結果一致 (Shin
and Thai, 2015; Jean et al., 2016)。
不過，過往有關 CSR 研究多聚焦於針對公司的長期計劃與銷售發展、社區與
教育機構的合作、員工教育的支持、參與環保活動，以及自願參與社區的活動 (Shin
and Thai, 2015)，也就是將環境、社會與公司治理 (Environmental, Social, Gover-

nance; ESG) 概念整合至企業營運模式中。本研究關注之 CSR 活動則與過往研究有
些細微差異。本研究在量化研究進行之前，先進行質性研究，訪談大潤發高階主管
以了解其對供應商目前在市場上如何推行 CSR 之認知，並將研究對象與情境聚焦於
大潤發較重視之 CSR 活動，舉凡與企業營運較相關的公平競爭、公平貿易，以及
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近年來中國政府與國際大廠重視之減碳管理 ，前者較側重於社會與公司治理層面，
後者的減碳管理則著重於環境面，因此本研究 CSR 的活動與過往專注於探討 ESG

三位一體之研究略有不同。
顧客滿意度的壓力對於全球供應商會產生正面影響，進而促成多項營運績效的
改善，包括互動彈性、交付時間、產品品質與交易成本 (Chavez et al., 2016)，本研
究之發現與先前研究一致 (Zhang, Vonderembse, and Lim, 2003)，可知在 B2B 的情
境中，顧客的滿意也意謂著關係越趨於穩定，而在穩定的關係下，零售商願意提供
激勵與承諾，確保創造長期價值，對於日後訂單亦較有保障 (Krause, Handfield, and
Tyler, 2007)，故零售商的顧客滿意度有助於供應商績效之提升，也因此了解到零售
商的顧客滿意度在供應商競爭優勢上扮演著重要角色。

綜上所述，供應商透過善盡 CSR，以滿足顧客需求，提升顧客滿意度，展現出
與顧客一致的營運目標，進而有助於提升廠商績效 (Homburg et al., 2013)，顧客滿
意度扮演 CSR 與供應商績效間之關鍵中介變數，此一發現延伸過往研究結果 (Shin
and Thai, 2015; Jean et al., 2016)，亦印證了 Homburg et al. (2013) 之主張，填補過往
較少探討 B2B 情境的研究缺口。
此外，組織間聯繫在合作初期會基於交易關係，透過長期合作互動交流，才能
建立信任基礎，將組織間聯繫深化為組織間承諾 (Gulati, 1995)，當廠商具備較高的

垂直組織間承諾，在實踐 CSR 策略時，主要利益關係人會基於信任與承諾給予相
關協助及支持，以利供應商能更好地滿足顧客的需求，為顧客創造卓越的價值，藉

3 全球機構投資人已將企業推動環境、社會及公司治理 (ESG) 成果列入投資衡量指標，為
響應全球 2050 年全球淨零碳排目標，晶圓代工龍頭台積電擬將供應鏈碳足跡及減碳績
效列入公司採購重要指標（簡永祥，2021）。

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