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Exploring the Relationship between Suppliers’ CSR and Customer Satisfaction in B2B Context: The
Moderating Effect of Vertical Inter-Organizational Commitment and the Moderated Mediation Effect of
Competitor Identification

此提升其顧客滿意度，此一結果拓展了 CSR 與組織間績效之既有文獻 (Cheng et al.,
2014)，以了解垂直組織間承諾對 CSR 與顧客滿意度關係之影響，即垂直組織間承
諾較高的供應商，透過執行 CSR，能更好地滿足顧客需求，進而提升其顧客滿意度。
具體而言，由於環境因素會影響交易的複雜性，為了因應市場變化，企業須仰
賴與顧客、供應商及通路商等主要利益關係人維持緊密的承諾關係 (Day, 1994)，除

了須謹慎考量不同上游供應商帶來的風險，嚴加審視廠商（供應商）的交貨時間、
成本、品質與彈性，也要將顧客需求納入考量，提供顧客最優質的服務，強化與顧
客的連結 (Chavez et al., 2016)。進一步言之，供應商除了要滿足零售商顧客基本要
求外（例如：產品品質、準時交期與價格彈性），對於上游供應商關係也要投入適
當資源以維持穩定的合作關係，因為廠商（供應商）可從與主要利益關係人長期且
緊密的關係中受益 (Chavez et al., 2016)，舉凡上游供應商願意與其共同制定高品質
策略以因應外在環境的變化，使雙方溝通效率與效能更加快速；或是具長期合作關
係的顧客，願意與供應商溝通並解決問題，並信任供應商採取的行動與策略 (Morris

and Carter, 2005)，皆能使供應商形成獨特的關係資源與競爭障礙，進而創造出競爭
優勢。
最後，廠商還要在水平市場中察覺主要的競爭對手，因為市場環境與企業間競
爭均會影響廠商的決策行動 (Chen, 1996)。供應商擁有競爭者辨識能力，有助於創
造比競爭者更大的產品 / 服務優勢，以更好的方式去滿足顧客的需求，以獲取較高
的顧客滿意度 (Guo and Wang, 2015)。當供應商競爭者辨識能力愈強，可以透過學習
競爭者成功之道，也能觀察到競爭者的 CSR 行動，搶先競爭者執行 CSR 或優化自
身 CSR 行動，有助於融入自擁優勢以滿足顧客需求並展現出差異化表現，進而為
顧客滿意度帶來正向影響，此一發現拓展了競爭者辨識與顧客滿意度現有文獻 (Guo

and Wang, 2015) 對供應鏈 CSR 研究之理解，確認競爭者辨識會強化 CSR 與顧客滿
意度之正向關係。由於競爭者辨識為企業成功的關鍵前提，也是發展與維持競爭優
勢的第一步 (Chen, Su, and Tsai, 2007)，擁有辨識競爭者能力的廠商，能掌握與吸收
競爭者的決策行為與策略行動等相關知識，再針對市場需求及資源配置做出準確的
決策判斷，有助於提升績效與建立競爭優勢 (Yu et al., 2016)。本研究亦發現競爭者
辨識能力強的廠商能更加了解競爭者之策略，尤其有助於 CSR 策略發展，透過吸

收與學習競爭者的 CSR 資訊與知識，制定出更完善的減碳計畫，或追求更公平的
競爭與交易環境，採取更合適的 CSR 行動以滿足顧客需求，進而與顧客維持長期
穩定之合作關係，強化在市場中的競爭地位，促進供應商績效提升，故本研究亦拓
展了競爭者辨識與公司績效現有文獻 (Yu et al., 2016)，也就是進一步了解競爭者辨
識能力愈強會調節顧客滿意度在供應商執行 CSR 與供應商績效間的中介效果。

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