Page 107 - 32.3

NTU Management Review Vol. 32 No. 3 Dec. 2022

伍、結論與建議

一、研究結論
利益關係人會要求供應商執行 CSR，因為利益關係人不僅關心消費的經濟價
值，也會關心公司的整體地位 (Daub and Ergenzinger, 2005)，為了穩定公司的競爭地

位，必須透過善盡 CSR 的行動，滿足顧客與其他利益關係人之需求，提高其顧客滿
意度，進而使企業績效提升 (Rubera and Kirca, 2017)。本研究立基於利益關係人理
論，蒐集中國零售業領導廠商與其供應商相關資訊，調查供應商善盡 CSR 如何提
升顧客滿意度。研究發現 CSR 會透過提高顧客滿意度，進一步提升廠商績效；同時，
本研究亦提出一些重要的理論貢獻。
（一）理論意涵
首先，本研究延伸與回應過往研究之主張 (Homburg et al., 2013; Jean et al.,

2016)，探討供應鏈中供應商執行 CSR 會透過提高零售商顧客滿意度對廠商績效產
生正向影響。我們認為顧客滿意度可以有助於供應鏈關係之維繫與價值創造，旨在
研究 B2B 情境中 CSR 如何滿足顧客，促進顧客滿意度之提升，並提出 CSR 會藉由
顧客滿意度之提升，進而有助於廠商績效之提升來建立整個模型。此結果一方面擴
展對關鍵主要利益關係人 — 顧客之重要性認知，另方面亦填補過往較少探討 B2B
情境下 CSR 對供應商績效中介效果之研究缺口，有助於豐富 CSR 與顧客滿意度的
現有知識。
其次，在眾多利益關係人中，本研究同時探討垂直組織間承諾的上游供應商
與顧客，以及水平競爭情境中的競爭者辨識兩者，將垂直組織間承諾與競爭者辨識
此二調節變數整合於研究模型中，擴充對供應鏈之 CSR 實踐的理解 (Sun and Price,

2016; Homburg et al., 2013)。首先，就垂直組織間承諾而言，CSR 與顧客滿意度之
關係會受到垂直組織間承諾的影響，上游供應商的行為與主要利益關係人（顧客）
的態度則會影響垂直組織間承諾關係的建立與否 — 像是供應商提供給顧客可靠且
穩定的成本、交期、品質與產品，並提供額外的銷售與服務支援，以獲取顧客對合
作關係的信任，建立長期互信承諾關係 (Hunt and Jones, 1998)；垂直組織間承諾高
的廠商（供應商），主要利益關係人將對其高度信任及支持 (Cheng et al., 2014)，當

供應商善盡 CSR，主要利益關係人會認同其行動的真實性並給予相關協助，促使供
應商能有效滿足顧客之需求；因此，本研究確認垂直組織間承諾會強化供應商善盡
CSR 與零售商顧客滿意度之正向關係。其次，競爭者辨識可透過競合情境，熟悉、
學習與獲取雙方資源與知識，降低新技術開發之成本，因此競爭者辨識能力強的廠
商，可以避免競爭盲點，將所學習或所吸收到的相關活動反饋到公司以形成自擁優
勢，結合相關技術並應用到新產品中 (Peteraf and Bergen, 2003)，以進一步地滿足利

97