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建構服務創新的制度工作
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壹、導論
2007
年，美國《
Business Week
》撰文指出，「服務創新」
(Service Innovation)
將
是產業界的「下一件大事」
(Jana, 2007)
，《遠見》也在
2010
年將「服務創新」選為
年度熱字（高宜凡，
2010
）。這是因為長久存在的製造代工思維已讓台灣的成長動能
陷入困境，台灣社會與產業一方面相當憂慮高科技業與製造業的獲利停滯，從「茅山
道士」（諧音「毛三到四」）紛紛淪落至「保一、保二總隊」，另一方面還要繼續絞
盡腦汁壓低成本，深怕訂單跑掉。因此，在找尋解方的同時，「服務創新」是一個嶄
新的觀念，強調用完整的服務體驗，取代呆板的產品買賣，來籠絡客戶的心，並爭取
更多利潤空間。
服務是一個原先就存在的概念，服務產業也是一個已長久發展的場域。為了提升
服務業對於經濟發展的貢獻，台灣各界開始從不同角度切入服務創新的各式活動，自
2006
年開始關注「科技應用與整合」趨勢，
2007
年關注「科技化加值服務業創新模
式」，
2008
到
2010
年則將「科技化服務」視為一個創新研發領域，而從
2011
年迄今，
「服務創新」升級為領域層次，包含雲端服務加值、智慧生活科技、科技服務創新、
科技美學加值、創新前瞻科技等五個次領域（經濟部技術處，
2006
，
2007
，
2008
，
2009
，
2010
，
2011
，
2012
，
2013
，
2014
）。換言之，將創新概念引入服務所倡導的「服
務創新」，本質上不該只是用一個產品或服務去理解，「服務創新應該是種社會運動，
因為它是一種『價值觀』的改造！」（高宜凡，
2010
）。
對此鉅觀
(Macro-level)
形式的制度改變，本文以近年來制度研究中的核心概念－
制度邏輯
(Institutional Logics)
來詮釋與理解，此係指制度運作背後的核心邏輯
(Friedland and Alford, 1991)
，做為一種「組成準則」或是「實務行動的綱要」
(Rao,
Monin, and Durand, 2003)
。惟呼應
Thornton and Ocasio (2008)
的主張，後續應有更多
研究投入制度邏輯的微觀基礎，彰顯在個體、組織與制度之間的跨層次互動。對此，
本研究從制度工作
(Institutional Work)
的理論視角，探討「行動者如何帶動制度改變」
此研究問題。制度工作係指「個體與組織有目的性的行動，而此行動將意圖去創造、
維繫或破壞制度」
(Lawrence and Suddaby, 2006)
；其中，個體或組織積極展現自身的
能動性
(Agency)
，表現的是實施者有「改變」既定事態或事件進程的能力，這正是行
動的基礎
(Giddens, 1984)
。惟制度工作的實踐形式相當多元，將因時、因地或因行動
者所處的社會位置而有所不同
(Fligstein, 1997)
，對此，
Green, Li, and Nohria (2009)
建
議應有更多後續研究來豐富制度工作的多元性，探究行動者如何同時展現被動性與積
極性，據此建立制度工作和脈絡環境的連結。
針對問題領域的研究缺口（包括服務創新、制度邏輯與制度工作），本文的研究
目的是在微觀行動的分析基礎上，從行動者實踐制度工作的理論視角，來解釋制度邏
輯的改變。實徵上，本文的研究對象是台灣最大的研究機構－工業技術研究院（以下