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製藥廠顧客利潤之決定因素：個案分析
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肆、研究方法
一、研究樣本
本文採個案研究方式進行，探討顧客利潤貢獻的決定因素，因此必須收集顧客別
之實際資料才能完成。
Yin (1994)
指出個案研究是一種實證探究。本文實證分析模式
之自變數包括顧客之平均訂單規模、顧客之年訂購金額、顧客之維繫成本、顧客之新
產品購買率、顧客之種類（醫院或非醫院）、顧客是否訂有買賣合約（合約顧客或非
合約顧客）、及顧客關係長短（交易年度）等變數（後三變數為控制變數），上述變
數均為公司內部機密業務資料或財務資料。不同公司因經營策略不同及資訊系統建置
不同，造成不同公司之顧客別變數資料常不相同；即使變數名稱相同，不同公司之變
數定義也可能不同。在無資料庫或跨公司一致性資料可用情況下，我們採用個案研究
的方式進行實證分析。回顧過去管理會計的相關研究（例如：
Banker et al., 2000;
Gustafsson and Johnson, 2002; Gosman and Kohlbeck, 2009
），也常因欠缺資料庫之公開
資料而採用個案公司資料進行實證分析者。
本文使用之顧客相關業務與財務資料，主要取自個案公司檔案資料（包括業務資
料及財務資料），經蒐集與彙整後取得包含顧客特性、顧客合約關係與顧客利潤貢獻
等資料。同時為深入瞭解西藥製藥產業的特性，需對製藥流程、藥品行銷、顧客關係
管理、會計資訊系統、企業資源規劃系統等有深入的瞭解，這部分我們透過與個案公
司的生產管理經理、資深業務專員與會計經理等內部人員的訪談加以瞭解。例如：生
產管理經理解釋公司現有產品線的生產模式等。資深業務專員說明公司藥品行銷的流
程，從拜訪顧客、取得訂單、正式填單到最終出貨所歷經之作業流程。會計經理協助
我們收集顧客別之財務資料，並說明個案公司之成本制度。最後我們依據台灣製藥產
業之經營特質、個案公司之顧客關係管理作業與顧客特性資料，並參考相關文獻，建
立顧客利潤貢獻決定因素之實證模型。由於本文使用之顧客別資料屬高度業務機密，
我們僅能使用
2002
年的歷史數據。該年度的資料顯示，個案公司的營業額中高達八
成以上為西藥製劑相關產品，其餘不到二成為檢驗儀器、健康食品、動物藥品等。整
體而言，該藥廠的主要營業項目是西藥的生產與行銷。為提高顧客樣本的一致性，本
研究僅針對西藥製劑之顧客進行利潤貢獻分析，排除其他產品（檢驗儀器、健康食品、
動物藥品）之顧客。最後共計取得
1,097
筆個案公司之顧客別實際資料。
二、實證模型
為檢定本文之實證假說，我們參考過去相關研究
(Banker et al., 2000; Reinartz et
al., 2005)
，建立下列迴歸實證模型：