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製藥廠顧客利潤之決定因素：個案分析
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H1：顧客平均訂單規模對公司（即供應商）利潤貢獻具有正向的影響效果。
H2：顧客年度購藥規模對公司（即供應商）利潤貢獻具有正向的影響效果。
H3：顧客維繫成本對公司（即供應商）利潤貢獻具有負向的影響效果。
H4：顧客新產品購買率對公司（即供應商）利潤貢獻具有正向的影響效果。
此外，
Cokins (2009)
指出企業經營重心除了營收成長
(Increasing Sales)
，更應注
意營收之利潤成長
(Increasing Profitability from Sales)
，公司若能收集並分析不同顧客
之營收相關資料，將更能了解顧客之潛在利潤貢獻。
Gosman and Kohlbeck (2009)
研究
發現，當與主要顧客的往來發生變動時，公司的經營績效亦可能受到重大影響。本文
的個案公司是西藥製藥廠，顧客主要區分為醫院與診所。醫院與診所的最大差異在於
醫院科別較多、病人較多及病人之病因較複雜，對藥品採購之需求量較大，因此顧客
型態亦可能影響顧客利潤貢獻。
Reinartz and Kumar (2000)
則指出，相對於一般非簽約顧客，有簽訂買賣契約之長
期性顧客是較有價值的顧客，因為簽訂買賣契約顧客之服務成本較低；此外，有簽訂
買賣契約的顧客，其採購量通常較大，每次買賣之交易單位成本（如雙方為每次交易
所花費的協商與驗貨成本等）較低。有簽訂買賣契約之顧客，其採購量通常較易預測，
因此公司之生產排程、產能利用、與存貨管理等績效亦會較佳。
Mulhern (1999)
指出，
對於非簽約顧客，製藥公司常經由拜訪醫師，爭取醫師採用其藥品；但是對有簽約顧
客實地拜訪之需求較低，因此非簽約顧客與簽約顧客之利潤貢獻有顯著差異。
Reinartz and Kumar (2000)
及
Sharma (2008)
彙總文獻指出顧客關係長度與顧客利
潤貢獻，不但有正向關連而且會隨著時間拉長而增強，因為長期關係顧客之交易與服
務成本通常較低。
Mulhern (1999)
及
Kumar and Shah (2004)
亦指出，買賣雙方往來期
間長短會影響顧客利潤貢獻的高低。此外，
Helgesen (2006)
探討顧客忠誠度、顧客滿
意度及顧客利潤貢獻之關連，研究結果發現顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度，顧客
忠誠度會正向影響顧客關係長度，最後會正向影響顧客利潤貢獻。
基於上述研究發現，我們將顧客種類（醫院或非醫院）、是否訂有買賣合約（簽
約顧客與非簽約顧客）、及顧客關係長短（交易年度）等變數納入實證模式中，作為
控制變數。
參、產業與個案公司介紹
近年來，國內製藥產業已列為十大新興產業之一，在產、官、學、研各界的努力
下，國內製藥產業已有相當的進步。另工業局為配合「發展台灣成為亞太製造中心推
動計畫」，設置「生技與製藥工業推動小組」並編列相關預算，以鼓勵製藥業者投資
意願及業界整合，對台灣製藥業之未來發展提供相當助力。