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臺大管理論叢
第
26
卷第
3
期
105
OrderScale
Y_O_
Amount
MaintainCost N_P_Ratio Hospital Contract RelationYear
RelationYear
0.0825 0.0738 0.09
-0.1477 0.2402 0.0547
1
0
.0062 0.0145 0.0028
< .
0001 < .0001 0.0701
註：右上方為
Pearson
相關係數，左下方為
Spearman
相關係數。係數下方較小字體者，為
p
值。
二、迴歸分析結果
本文的主要目的是探討顧客利潤貢獻之決定因素，顧客利潤貢獻決定因素之迴歸
式的
Adj R
2
為
92.63%
，迴歸式之
F
值為
1967.62
，
p
值
< 0.0001
，顯示迴歸模式為適
宜模式，迴歸分析結果如表
5
所示。
首先我們檢定本研究的
H1
。平均訂單規模之迴歸係數為正向且達
0.01
顯著水準，
支持實證
H1
：顧客平均訂單規模與顧客利潤貢獻存在正相關，表示顧客平均訂單規
模越大，顧客利潤貢獻越高。此實證結果印證作業基礎成本制的理論，由於每次處理
銷貨訂單的成本中有相當高比例是固定成本，因此大額訂單的成本比例相對較低，平
均訂單規模較大的顧客，其利潤貢獻亦較高。
顧客年度購藥規模（年訂購淨額）之係數為正向且達
0.01
顯著水準，表示顧客年
訂購淨額越大，顧客利潤貢獻也越大，支持實證
H2
。本實證結果符合
20/80
法則，顯
示較大顧客所產生的利潤貢獻亦較大，因此製藥公司在顧客關係管理上，可採用加深
顧客關係的策略，強化與現有顧客的關係使其提升採購金額，是提升顧客利潤貢獻的
有效方法。
與我們預期的結果相符，顧客維繫成本對顧客利潤具負向效果且達
0.01
顯著水
準，表示顧客維繫成本越大，對顧客利潤貢獻之負向影響亦越大，支持實證
H3
。雖
然花費高額的顧客維繫成本是製藥業的產業特性，但製藥公司亦應慎重考慮顧客關係
維繫活動的成本與效益，只有當維繫活動的邊際利益大於邊際成本時，顧客維繫成本
才能對顧客利潤貢獻發揮正面的效果。
最後，新產品購買率之係數為顯著且正向，亦與預期相符，顯示當顧客採購新產
品的比例越高時，其利潤貢獻亦越高，支持實證
H4
。因此，公司採取措施引導顧客
調整其採購組合，提升新產品採購比例，亦是顧客關係管理的重點之一。
至於控制變數方面，醫院虛擬變數之係數（與預期方向相同）為正向但未達顯著
水準，顯示醫院顧客與診所顧客的顧客利潤貢獻沒有顯著差異。簽約顧客虛擬變數之
係數為負，但未達顯著水準，顯示簽約顧客未如預期帶來較高的利潤貢獻。從我們訪
談個案公司相關主管得知，造成此結果的可能原因是在協商買賣合約時，個案公司常
會給予簽約顧客較高的折扣優惠或給予較多贈品，造成簽訂合約顧客之利潤貢獻未較
一般顧客高。最後顧客關係長短（交易年數）變數之係數為正向，與預期結果相同但