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臺大管理論叢
第
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卷第
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加，金額較大（小）的訂單，每一元收入的單位成本相對較低（高），每一元收入之
利潤貢獻也較高（低）。因此，顧客利潤貢獻與其訂單規模有關，當顧客的訂單規模
較大（每筆訂單採購金額較高）時，其利潤貢獻也較大。與顧客訂單規模相對的概念
是顧客訂單次數。相同採購金額的兩位顧客，訂單次數較少者，其平均訂單規模較大。
Niraj et al. (2001)
發現客戶訂單次數多寡是影響顧客利潤貢獻的主要因素之一，因為
訂單次數多，相對的訂單處理次數也多，訂單處理總成本也較高，顧客利潤貢獻因而
降低。就作業基礎成本制而言，顧客層級成本主要包括維繫顧客關係的成本（例如顧
客信用評估與監控成本，應收帳款監管成本等），其性質類似固定成本，因此大顧客
之平均顧客層級成本相對較低。故本文推論顧客之平均訂單規模越大，年度採購金額
越大，其顧客利潤貢獻也越大。
在顧客關係管理上，公司常須花費相當資源才能與顧客維持良好的往來關係。公
司花費在每位顧客的關係成本，因顧客而異，形成有些是高收益低成本的顧客（例如，
採購金額大，但顧客關係維繫成本小），而有些則是低收益高成本的顧客。
Sharma
(2008)
指出公司應針對不同顧客群採取不同的對應措施，對有些顧客應提高產品價格，
對有些顧客應將其訂單外包，另對有些顧客應讓其離開公司。他的論點呼應管理會計
之作業基礎管理制度
(Activity-based Management)
的觀念。舉例說明，公司透過作業
基礎成本制釐清成本歸屬後，可能發現部分客戶實質上耗用相當多公司資源卻無法為
公司創造利潤，如不能提高售價則應該考慮放棄該客戶。
Sharma (2008)
將顧客維繫成
本分成三大類：財務成本（例如給予價格優惠之成本），服務成本（例如產品維修成本）
及員工成本（例如維護顧客關係的員工成本）等。有些顧客對公司產品的基本知識不
足，常因產品使用不當而要求過多的產品服務資源，導致顧客關係維繫成本過高，使
顧客利潤貢獻下降、消失或甚至成為負利潤貢獻的顧客。就製藥業而言，試用樣品是
常見的顧客關係維繫成本之一。試用樣品可以協助醫師培養病人用藥習慣，也有助醫
師相信產品對病人有幫助而增加用藥。製藥公司與顧客（包括醫院與醫生）間的交際
費，是不可忽視的顧客關係維繫成本，製藥公司對顧客常有旅遊招待或直接提供佣金
等各種隱形交易成本（李鈞，
2004
），這些成本均會影響顧客的利潤貢獻。
顧客對公司採購商品之類型也會影響公司之獲利，因為新開發產品的利潤往往較
高。
Langerak and Hultink (2005)
探討新產品開發速度對新產品獲利之影響，發現新產
品研發速度與產品獲利有顯著正向關聯。
Langerak, Hultink, and Griffin (2008)
指出新
產品獲利應同時從成本面與收入面加以考量。在收入面，新產品常有價格優勢，因為
新產品常有較好的功能，且可能受到專利權的保護，能以較高價格銷售，因此新產品
的利潤貢獻較高。綜合以上的文獻，可以發現顧客平均訂單規模、年度採購規模、顧
客關係維繫成本、與新產品購買率等四項，均可能透過對經營成本或收益之影響，進
而提高或降低顧客利潤貢獻。由此建立假說如下：