Table of Contents Table of Contents
Previous Page  106 / 322 Next Page
Information
Show Menu
Previous Page 106 / 322 Next Page
Page Background

製藥廠顧客利潤之決定因素:個案分析

106

亦未達顯著水準。

彙整表

5

之實證結果可以發現,顧客利潤貢獻與顧客平均訂單規模、顧客年購藥

規模及新產品購買率,有顯著正向關係;顧客維繫成本對顧客利潤貢獻則有顯著負向

影響。

5

顧客利潤決定因素之迴歸分析結果

變數名稱

變數代號

係數

t

p

截距項

Intercept

-11569***

-4.75

< .0001

平均訂單規模

OrderScale

1.2037***

3.61

0.0003

年訂購淨額

Y_O_Amount

0.5253***

87.02

< .0001

維繫成本

MaintainCost

-0.2744***

-3.50

0.0005

新產品購買率

N_P_Ration

132.091**

2.48

0.0133

醫院型顧客

Hospital

2131

0.60

0.5510

合約型顧客

Contract

-2071

-0.60

0.5458

交易年數

RelationYear

234.679

1.29

0.1977

調整後

R

2

92.63%

F

1967.62***

註:

*

**

***

分別代表顯著水準為

p

< 0.1

p

< 0.05

p

< 0.01

。變數定義請見表

1

陸、研究結論與建議

面對微利時代,企業如何更有效率的運用企業資源,以維繫良好顧客關係並創造

更高的企業價值,是企業經營的嚴肅課題。台灣的西藥製藥業者以銷售國內市場佔大

多數,在全球化激烈競爭環境下,多數企業的營收不易有效突破,大多數業者將經營

重心轉移至發展顧客關係管理,因此如何擬定顧客關係管理策略以持續保有並開拓高

利潤貢獻的顧客,顯得相當重要。

本文從顧客關係管理的角度出發,探討影響顧客對公司利潤貢獻高低的主要決定

因素。研究結果發現,顧客平均訂單規模、顧客年度購藥規模及新產品購買率,對顧

客利潤貢獻有顯著正向影響;顧客維繫成本對顧客利潤貢獻有顯著負向影響。顧客種

類、簽約顧客、顧客關係長短等三項控制變數,則與利潤貢獻無顯著關係。

本文的實證結果對個案公司及類似公司在顧客關係管理上,具有下列管理意涵。

首先,個案公司對於顧客關係的建立與維持,可參酌本文的實證結果,考量調整顧客

關係管理資源的重配置,將較多資源配置在上述決定因素的經營上,使有限的顧客關

係管理資源,發揮最大的顧客關係管理效益。例如,個案公司可採用能提升現有顧客

平均訂單規模、年度訂購規模與新產品購買率的策略,以提升顧客利潤貢獻;另本文

的結果呼應

Swift (2001)

提升顧客利潤貢獻的論述,公司應考量調整顧客維繫策略,