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製藥廠顧客利潤之決定因素:個案分析
106
亦未達顯著水準。
彙整表
5
之實證結果可以發現,顧客利潤貢獻與顧客平均訂單規模、顧客年購藥
規模及新產品購買率,有顯著正向關係;顧客維繫成本對顧客利潤貢獻則有顯著負向
影響。
表
5
顧客利潤決定因素之迴歸分析結果
變數名稱
變數代號
係數
t
值
p
值
截距項
Intercept
-11569***
-4.75
< .0001
平均訂單規模
OrderScale
1.2037***
3.61
0.0003
年訂購淨額
Y_O_Amount
0.5253***
87.02
< .0001
維繫成本
MaintainCost
-0.2744***
-3.50
0.0005
新產品購買率
N_P_Ration
132.091**
2.48
0.0133
醫院型顧客
Hospital
2131
0.60
0.5510
合約型顧客
Contract
-2071
-0.60
0.5458
交易年數
RelationYear
234.679
1.29
0.1977
調整後
R
2
92.63%
F
值
1967.62***
註:
*
、
**
與
***
分別代表顯著水準為
p
< 0.1
,
p
< 0.05
,
p
< 0.01
。變數定義請見表
1
。
陸、研究結論與建議
面對微利時代,企業如何更有效率的運用企業資源,以維繫良好顧客關係並創造
更高的企業價值,是企業經營的嚴肅課題。台灣的西藥製藥業者以銷售國內市場佔大
多數,在全球化激烈競爭環境下,多數企業的營收不易有效突破,大多數業者將經營
重心轉移至發展顧客關係管理,因此如何擬定顧客關係管理策略以持續保有並開拓高
利潤貢獻的顧客,顯得相當重要。
本文從顧客關係管理的角度出發,探討影響顧客對公司利潤貢獻高低的主要決定
因素。研究結果發現,顧客平均訂單規模、顧客年度購藥規模及新產品購買率,對顧
客利潤貢獻有顯著正向影響;顧客維繫成本對顧客利潤貢獻有顯著負向影響。顧客種
類、簽約顧客、顧客關係長短等三項控制變數,則與利潤貢獻無顯著關係。
本文的實證結果對個案公司及類似公司在顧客關係管理上,具有下列管理意涵。
首先,個案公司對於顧客關係的建立與維持,可參酌本文的實證結果,考量調整顧客
關係管理資源的重配置,將較多資源配置在上述決定因素的經營上,使有限的顧客關
係管理資源,發揮最大的顧客關係管理效益。例如,個案公司可採用能提升現有顧客
平均訂單規模、年度訂購規模與新產品購買率的策略,以提升顧客利潤貢獻;另本文
的結果呼應
Swift (2001)
提升顧客利潤貢獻的論述,公司應考量調整顧客維繫策略,