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Message Life Cycle and Firm Crisis: A Case Study
推論事件發展進程的不同階段。透過這些分析工具的運用，觀察因為哪些貼文而誘
發社群平台的激烈或緩和反應，也發現哪些時段的貼文屬性為何，與後續反應等，
對推估一則訊息在社群媒體中所產生影響力的來源與屬性，能夠有深入而具體的探
討。
另外，透過半結構式訪談，了解 A 公司執行長為何如此回應、面對此一衝擊所
採取的作為，與產生之衝擊等，補足文本資料分析時的某些疑點與資料缺口。
本文透過質化的內容分析法與當事人的訪談，與 MaxQDA、Excel Power BI 的
量化工具的分析，清晰地描述整個事件的社群媒體成員反應、發展階段，與各階段
的重大事項。這些研究方法與資料分析工具的選用，有助於完整解析一則文字訊息
如何在社群媒體中擴散、放大，最終演變為企業危機的進程，符合社群危機研究中
「複雜動態系統」的特性 (Creswell and Plano Clark, 2023)，並兼具質性討論之深度
與量化分析之廣度，補足單一研究方法的限制。
肆、A 公司危機事件概述與分析
一、事件概述
A 公司提供提升居家生活品質的室內陳設設計服務，常在影音平台張貼服務紀
錄，其在 YouTube、IG 等社群平台擁有 60 萬以上粉絲數，具有相當市場影響力。
惟 2020 年 4 月 29 日深夜，Dcard 匿名平台出現一篇「A 公司抄襲 Pinterest」貼文，
隨即引發討論。有人維護 A 公司，質疑貼文動機；有人認同指控、並追加爆料。事
件初始，正反雙方意見雜陳。至第 50 則貼文，係由 A 公司執行長署名回應，此則
貼文與後續的幾則簡短回應，卻將社群討論直接帶向嚴厲指責及批評。
之後，A 公司以公司署名回應，正式道歉與陳述後續將採取之作為。5 月 11 日，
A 公司拍攝正式道歉影片上傳至 YouTube 後，就未再貼文，匿名平台也未見新的討
論議題；此一事件的討論熱度持續降低，終至靜息。
二、訊息張貼數量分析
本研究追蹤自 2020 年 4 月 29 日子夜時分 (04/29:23:31) 第一則貼文，到 2020
年 7 月 17 日最後一則貼文，一共 3,907 則貼文文本。依據貼文出現時間，分析其貼
文數量演變趨勢，如圖3所示（分析截止在2020/06/12，是因為之後每日貼文很少）。
圖 3 顯示，4 月 29 日 24 時前僅 4 則貼文，4 月 30 日之後貼文開始激增（如
04/30-723 則；05/01-828 則），自 5 月 2 日則逐漸趨緩。如果將 4 月 29 日到 5 月 1
日此密集貼文期間以兩小時為單位觀察（見圖 4），訊息發布後 24 小時內，討論最
密集，而第 50 則由 A 公司執行長具名回應社群之質疑，則成為推動社群成員熱烈
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