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Message Life Cycle and Firm Crisis: A Case Study
表 1 相關研究要點彙整
分析
作者 重疊處 差異處 對本研究的啟示
層級
強化對「初始→增壓」
重視危機早期識 忽略單一訊息在社群的
Coombs (2007) 事件 階段的識別與反應策略
別與分類 擴散與轉化歷程
設計
關注情緒在危機 未描繪情緒如何被訊息 補足「增壓階段」情緒
Jin et al. (2012) 情緒
中的驅動效果 觸發與放大 動能來源的理論基礎
Austin et al. 社群 強調社群角色對 聚焦於角色互動，不處 提供「飽和階段」訊息
(2012) 互動 危機擴散的影響 理訊息演化階段 擴散機制的行為面解釋
Sellnow et al. 訊息 以訊息設計與行 著重組織內部 訊息傳 可作為「靜息階段」行
遞，未處理 UGC 與危
(2017) 動為核心架構 為與修復策略的參照
機互動
Frandsen and 危機策略需因應 側重整體事件管理，忽 補強「飽和→靜息」階
Johansen 事件 公眾動態調整 略單一訊息的脈絡變化 段策略動態的系統建構
(2016)
資料來源：本研究整理
三、一則訊息的生命週期
訊息影響力消長的驅動者，包括：最初訊息張貼者，是事件發動者，透過貼文
表述立場與設定議題，影響訊息的初期能見度與產生共鳴的程度；社群成員，其參
與評論、轉發、分享，而參與形式與情感傾向會改變訊息影響力；訊息所指涉當事
人（如企業），其回應態度、內容與時機，影響社群態度與參與熱度。三者的互動
模式，如圖 1。
原始張貼者 議題設定
社群成員 情感共振放大
企業回應 調節效應
圖 1 社群角色互動對訊息影響力消長之影響
資料來源：本研究整理
整體而言，驅動訊息影響力消長的核心因素，可歸納為三項：
1. 訊息內容是否具備引發共鳴、情緒連結或價值衝突的潛力；
2. 企業的回應是否與社群預期產生顯著落差；
3. 社群情感是否被進一步觸發、轉化與放大。
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