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Message Life Cycle and Firm Crisis: A Case Study

(1990) 的情緒調節理論指出，企業回應符合社群期待時，憤怒與不滿等負面情緒將
快速減弱，輿論壓力隨之降溫。但若僅以表面止血之方式，未處理導致事件發生的
根本問題，未來又可能被再度翻出來，形成新一波的衝擊。
綜上所述，訊息生命週期模型不僅與既有危機溝通理論（如 SCCT、SMCC、
ICM）形成互補，更能從訊息影響力之起源、社群互動與情感演化三個層面，觀察

訊息影響力消長，補足以危機事件為分析單位的理論侷限。
為進一步統整本文的理論邏輯與實務觀察，提出「訊息生命週期危機事態處理
架構」，如圖 2。
圖 2 左側描繪訊息自初始張貼至最終靜息的四個演化階段，分別對應不同的社
群互動強度與情感發展趨勢；右側則標示企業應對各階段所應採取之策略行動，包
括：即時監測、情感回應、資訊透明化，以及重建信譽。本架構融合 Coombs (2007)
情境危機理論中的責任歸屬回應邏輯，並延伸 Jin et al. (2012) 情感驅動模型的處理

策略，使企業能依循訊息生命階段，作出適時且適切的應對行動。
訊息生命週期模型，不僅提供觀察社群擴散動態的指標，更是危機管理策略制
定的實用分析工具。為了驗證此模型的實際適用性，將以「A 公司抄襲事件」為案
例，探討訊息影響力消長的歷程與影響因子。

圖 2 訊息生命週期之危機事態處理架構
資料來源：本研究整理繪製

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