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NTU Management Review Vol. 35 No. 2 Oct. 2025

的過程，並強調危機並非單向控制訊息的挑戰，而是動態的多聲道對話；其五，
Sellnow et al. (2017) 提出「IDEA 模型」，包含四個構面：內化 (Internalization)、傳
遞 (Distribution)、說明 (Explanation) 與行動 (Action)，強調危機溝通應兼顧受眾的
認知與情緒、訊息的擴散機制、資訊解釋與可行行動指引，有助於提升訊息有效性
與組織的危機應對能力。

這五項理論分別從責任判斷、社群互動與情感處理等多個角度，提供豐富的分
析架構與實務指引，對企業因應危機具有高度參考價值。然而，這些理論多以「危
機事件已成形」為分析起點，重點放在回應策略的選擇、受眾情緒的安撫，或企業
形象的修復，較少關注「使用者生成內容如何觸發危機」以及「訊息影響力如何跟
隨社群動態擴散與演化」等前置機制。
另外，雖然相關理論有納入情緒反應的考量，但對於「情感驅動」作為訊息擴
散與輿論升高的核心推力，著墨有限 (Etter et al., 2019; Austin et al., 2012)。事實上，

社群危機的衝擊往往來自訊息不斷被張貼、轉述與補充觀點的過程，而非單一原始
貼文本身，突顯深入探討單一訊息影響力演化歷程與情緒感染機制的必要性。
Kramer, Guillory, and Hancock (2014) 及 Chen, Jiamin, Sun, Zhang, and Yu (2025)
指出，參與者的情感共鳴 (Emotional Contagion)，使訊息影響力在短時間內達到高
峰。在匿名社群平台上，因訊息流動快、情感渲染強，更加劇了危機衝擊力。表 1，
比較五種代表性理論的適用範圍、核心觀點與對本研究的理論連結。
網路社群、訊息影響力、危機衝擊之處置，需要從觀察社群活動對訊息影響力
消長為起點，勾勒理論架構。本文以訊息 (Message) 為核心的「訊息生命週期模式」
(Message Lifecycle Model)，闡釋訊息如何歷經初始、互動增壓、飽和與靜息等四個

階段，逐步累積影響力，最終觸發危機的歷程。

二、訊息生命週期觀點與理論建構
「企業生命週期理論」，強調企業價值的誕生、成長、成熟與衰退之邏輯
(Mueller, 1972)。「產品生命週期概念」(Levitt, 1965)，是以市場接受度變化的角度，
解釋產品市場地位的興衰。本文認為，觀察訊息影響力消長，也有生起、飽和、
淡化之歷程，故提出「訊息生命週期」(Information Lifecycle) 之四階段分析架構。
其中，情感驅動放大效應 (Affect-driven Amplification) 為初始驅動力 (Kramer et al.,

2014)，激發群體共鳴與情緒傳播 (Lu and Hong, 2022)；其次，參與式互動機制，包
括留言、分享與再製創作，進一步放大訊息觸及範圍；最後，企業回應調整機制，
決定訊息影響力是否快速衰退或被再激化。

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