Page 63 - 35-2

NTU Management Review Vol. 35 No. 2 Oct. 2025

壹、緣起

任一不當的消費者服務過程，透過網路傳播，可能引發企業危機。Etter, Ravasi,
and Colleoni (2019) 指出某航空公司因超額訂位而粗暴對待乘客之影片，被上傳至
YouTube，隨即又被主流媒體大幅報導，導致該公司股價大幅下滑，最終被迫全面

檢討並改革營運機制。又如波特蘭某旅館服務人員的不當待客方式，於社群媒體遭
受強烈批評，業者被迫致歉與採取補救措施 (Triantafillidou and Yannas, 2020)。這些
案例顯示，社群媒體時代的任何微小服務疏失，皆可能被放大檢視，並造成遠超過
預期的商業損失。
一般大眾透過發文、評論、按讚與分享等，在社群媒體上表達意見與態度 (Coyle
and Thorson, 2001; Bukar, Jabar, Sidi, Nor, Abdullah, and Othman, 2020)。其表達形式
如文字、圖片或影片等，會影響訊息擴散及社群互動 (Moran, Muzellec, and Johnson,

2020)。另外，社群媒體資訊具有非正式與即時性特質，可能使其成為導致危機訊息
的首發平台。
危機資訊學 (Crisis Informatics) 是探討運用資訊技術，從社群平台辨識潛在危
機訊息，進行語意分析與預警機制（蘇蘅、郭台達、潘金谷、曹嬿恆與陳棅易，
2016；Kejriwal and Zhou, 2020）。一旦訊息張貼後，未及時妥善處置，可能隨即發
展為危機風暴；然而，其發展路徑與動態機制，迄今缺乏系統性解析，尤其對一則
訊息為何被討論、甚至演化為企業危機的過程與機制，尚未有具體的辨析。
通常，影片等視覺化內容，具備強烈的視覺說服力，能迅速觸發群眾情感，易
於促成危機事件，如前述案例。然而 2020 年發生在 Dcard 社群平台上的「A 公司

抄襲事件」，起因則是一則文字指控，並在 48 小時內迅速成為熱門討論議題，最
終導致 A 公司承受嚴重危機衝擊。社群的「內容再生產」與「合作式意義建構」行
為，會改變訊息影響力（翁秀琪、李嘉維與施伯燁，2011）。然而，訊息影響力消
長的導因為何？構成企業危機的關鍵要因為何？此皆有待持續深入探討。
本文提出「訊息生命週期」觀點，探討一則訊息如何在社群平台中，歷經四個
階段的訊息影響力消長過程：初始、互動增壓、飽和與靜息；並以「A 公司抄襲事件」
為研究對象，探討以下問題：

一、社群平台上的一則訊息，如何因社群成員互動而演化為企業危機？
二、在不同階段中，社群成員與當事人（企業）如何互動而影響訊息擴散？
三、如何強化現有危機理論對社群誘發危機之處置？
本研究觀察社群媒體的訊息影響力消長與引發危機的行為，提出企業危機預警
與應對策略之討論。本文檢視相關文獻，探討社群媒體危機的傳播機制，與訊息生
命週期等核心議題，提出理論架構與實務建議。

55