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臺大管理論叢
第
27
卷第
2
期
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服務發佈接受度
檢測
計畫在線上環境中，
IT
服務、發行、流程的有限部署。試驗運作是以降低風險、獲得
使用者意見回饋與驗收為目的。
變更評估
負責對一個新的或變更的
IT
服務進行正式評估的流程，以確保風險得到管理，並幫
助決定是否授權此變更。
服務台
為服務提供者與使用者之間的單一聯絡窗口，服務台管理事故與服務需求，並與使用
者溝通，主要負責協助使用者盡快恢復
IT
服務的正常使用。
事件管理
事件通常意指
IT
服務、組態項目或監視系統工具所發出的警訊或相關通報項目。事
件管理負責在生命週期中管理事件的流程。事件管理是
IT
維運的主要活動之一。
事故管理
事故管理的目標乃是在
SLA
承諾範圍內，盡快恢復
IT
服務，讓使用者可回到正常使
用的狀態，降低企業營營運的衝擊。此流程的重點是盡快解決問題，而不是找出事故
發生的根源。
需求滿足 需履行所有服務需求生命週期的流程
問題管理
對造成
IT
服務異常的問題進行分析，找到問題的根本原因。此流程的重點才是追溯
問題發生的真正原因，以避免類似的問題再次發生。
存取管理
負責允許使用者使用
IT
服務、資料或其他資產。存取管理僅讓經授權的使用者存取
或修改資產，以協助保護資產的機密性、完整性和可用性。為貫徹了資訊安全管理政
策亦被稱為權限管理或是身份識別管理。
七步驟改善流程
負責定義和管理需要鑑別、定義、收集、處理、分析、呈現、及實施改善步驟的流程。
為了提高效率、有效性、及成本效益，
IT
服務提供者的績效是由流程本身和流程、
IT
服務、及
IT
基礎架構的改善來持續測量。改善機會被記錄和管理於持續服務改善清
冊中。