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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
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附錄一
ITIL V3 25
個流程之詳細操作型定義
策略產出
長期的成功是要靠經驗的累積，
ITIL
提出三策略性因素，或稱積木
(building
blocks)
：市場定位，指的是組織在市場上的立基點與定位；性能解析
(performance
anatomy)
是關於服務提供商的文化與組織的特性，提供何種價值和心態：差異化的
能力
(distinctive capabilities)
代表的是不容易被複製的競爭能力，也是勝出競爭者的
所在。
IT
財務管理
負責資訊服務提供商的預算、會計與計價的功能與流程，目標是量化服務成本，並提
供符合成本效益的
IT
服務。
服務組合管理
根據各種服務所能提供的營運價值，決定提供何種服務組合，並且管理服務的組合，
達到營運價值利益最大化。
IT
需求管理 了解客戶對服務的需求，並提供
IT
容量
(Capacity)
，以符合這些需求。
服務分類管理 建立與管理正確的服務目錄，確保各項服務目錄正常進行。
服務等級管理
負責協商服務等級協議
(Service Level Agreement(SLA) Management)
的流程，並確
保這些協議能夠達成。在可接受的成本下，讓資訊服務提供商跟資訊使用者達成共
識，並透過協議、監控與報告來維護和促進資訊服務的品質。
容量管理
了解
IT
服務的性能與容量的活動。例如收集、紀錄並分析每項
IT
服務使用的資源、
時間跟使用方式，以供容量計畫使用。目標是為了在營運時，能夠與
IT
資源之間取
得平衡，確保在任何情況下，資訊服務提供商都能正常且有足夠能力滿足使用者目前
或未來的資訊服務。
可用性管理
負責確保
IT
服務能夠以成本效益和即時的方式滿足現有和未來的業務可用性需要的
流程。可用性管理定義、分析、規劃、測量、和改善
IT
服務可用性的所有層面，並
且確認所有
IT
基礎架構、流程、工具、角色等適用於與同意服務水準目標有關的可
用性。
服務持續性管理
確保
IT
服務提供商至少能提供當初彼此協議的最基本服務的等級，降低風險道可接
受的程度，並確保一旦發生服務異常，是否有計畫能迅速完成復原
IT
服務。
資訊安全管理
保護
IT
基礎架構，避免未經授權的使用，確保組織資產、資訊、資料和
IT
服務之機
密性、完整性和可用的流程。
供應商管理
負責確保與供應商簽定的所有合約都能支援企業的需要，而且這些供應商都有履行合
約中的承諾。
變更管理
控制
IT
基礎架構元件的變更，包含變更系統設定等。變更管理的目標是透過標準化
的程序與方法，有制度地處理變更，讓系統變更能更有效率、有效果的執行。
服務資產與組態
管理
資產可以是以下任一種的型態：管理、組織、流程、知識、人員、資訊、應用程式、
基礎架構、或財務資本。而服務資產與組態管理乃定義及記錄所有
IT
資產，包括顧客、
SLAs
、影體與軟體等，透過控管以確保資訊的正確性。而資產指的是任何的資源或
能力。服務提供者的資產包括服務中任何對服務遞送有貢獻的部份。
知識管理
負責分享觀點、想法、經驗、及資訊，同時確保其能夠在適當的時間和地點是可用的
流程。知識管理流程藉由減少重新發現知識的需要，能夠協助已知決策並且提供效率。
發行與部署管理
負責規劃、排程、及控制發行的建立、測試、和部署、以及保護現有服務完整性並同
時提供營運所需新功能的流程。
服務確認與測試
負責確認與測試一個新的或被變更的
IT
服務的流程。服務確認與測試確保
IT
服務符
合其設計規格，並且將符合營運的需要。