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NTU Management Review Vol. 35 No. 2 Oct. 2025

而影響企業聲譽與形成危機衝擊。原貼文者、社群、企業三者互動，持續改變訊息
影響力與可能的危機衝擊。關於訊息影響力的積累，本研究提出訊息生命週期架構
之四階段：初始、互動增壓、飽和與靜息，討論訊息影響力發展的因子，與因應危
機的對策及建議。
（一）初始階段

剛張貼的一則訊息，其訊息真實性、貼文者動機、社群屬性與企業口碑等，均
可能積累訊息影響力 (Tönnies, 2012)。被指控的當事人，宜仔細觀察與評估該訊息
影響力的觸媒，了解有否刻意操弄的力量，並徹底檢視訊息陳述內容是否屬實，作
為提出回應與規劃後續作為的依循。
（二）互動增壓階段
訊息影響力持續積累，在當事人回應之後，如果無法滿足社群成員的期待，就
會向外持續擴散而引起更多參與者注意 (Bradford and Garrett, 1995)。另外，若訊息

內容細節、議題或新證據之描述不斷增加，強化訊息影響力，當事人將面對更大的
訊息指控壓力 (Ilhan, Kübler, and Pauwels, 2018)。故如何合宜回應，是當事人在這一
階段的重大考驗。恰當的回應，直接消彌社群成員的疑慮，消融訊息影響力；反之，
回應失當，就成為提升影響力的助力。回應前的完整構思與準備，讓一次回應就能
解決社群成員的疑慮，也封住所有指控的機會，是最佳的應對方式。
（三）飽和階段
當社群討論內容不斷圍繞同一議題，沒有新素材加入時，訊息影響力無法再
持續提升，該則訊息的影響力就達到飽和。當事人需要持續觀察是否出現新討論議
題，即時消弭誤解。如果討論內容都屬於原有回應所涉及的範圍，就不必進行回應

(Thomas, Price, and Schau, 2013)。另外，宜及時張貼已完成的處理事項、成果等，
減輕疑慮。
（四）靜息階段
該議題沒有新素材討論時，成員注意力開始轉移，原有訊息影響力就逐漸減弱
(Bradford and Garrett, 1995; Coombs, 2004)，進入靜息階段，僅偶而有人關心是否有
新發展。通常，不再被關注的議題，很快就靜默無息。

二、第一時間處理原則
多數危機管理文獻，強調「第一時間處理」的重要性。但本研究發現，若企業
在訊息影響力的初始階段，就急於回應，可能會因為倉促應對，導致無法有效釐清
疑點，而進一步激化社群成員的反應 (Pearson and Clair, 1998)。A 公司案例顯示，
面對訊息指控時，企業未完整分析與研議有效回應對策，草率回應致使社群成員群
起圍攻，快速提升該則訊息的影響力。

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