Page 76 - 35-2

Message Life Cycle and Firm Crisis: A Case Study

而，本研究直接洽詢 A 公司進行訪談，以補充前述事件發展文本紀錄之不足。

伍、問題釋疑—個案訪談

與 A 公司執行長之訪談，本文首先確立執行長回應時的心態。執行長表示：原

貼文者在這則指控抄襲的貼文前，已先針對公司商品「傷害消費者權益」的問題發
過一篇貼文，在他回應處理後，刪文再起這一篇貼文。他認為與貼文者已交手一次
並有好的處理及回應，所以，看到貼文者再次貼文就立即回應，沒想到這一次的處
理沒有第一次的效果，相反引發後續的危機。
其次，是否了解公司的運作，的確涉及違反著作權的問題？執行長的回答：
「……對於公司仿畫的問題，或許你不相信，但由於我們公司管理分權，所以，第
一、我沒有非常了解仿畫的嚴重程度；第二、我想就算有，應該就只有幾幅。直到

當天上班開會了解後，覺得自己面對此事的行為草率了，事情的狀況（指抄襲畫作）
超出我的假設。……」
至於公司發出道歉聲明與後續處理，為何引發更多的攻擊？執行長回應：「那
是聽從公司顧問的建議，由律師擬稿的。」如果重新來過，執行長說：「在網路上
發生的危機事件，傳統的公關公司還是差了一些，還是要找了解對網路生態熟悉的
公司來指導或代為處理較好。」
而談及整個事件對公司營運的影響，執行長說：「第一天會員數大概 5%左右，
真正變化是 co.py.house出現後，許多問題接二連三跟著來，這在社群平台裡是看不
到的，他們認為我們神隱，但那時我們已開始忙於處理各種問題，顧問也建議專注

處理問題，不要再去網路回應，而且我們盤點畫作問題、頻道影片等等，都需要時
間的……但他們等不及……」。同時，有很多問題跟著出現，包括：「有合作廠商、
顧客因此就不付尾款，還有畫作原創者索賠獅子大開口，我們都必須透過法律去處
理，當然，也有畫家體諒與我們和解，總之，花很多心力去協商談判……公司人員
從 30多人，走到很多人……賠了很多錢，一切從頭開始……」。此外，這次事件
帶來的反省，就是：「從中學習經驗吧，說實在的……我們不是明知故犯，但確實
在這件事上嚴重輕忽了問題，加入組織分工的不當，造成內部對於控管風險，是處

於失能的狀況……總之，問題發生了，就面對處理……」。

陸、討論與建議

一、社群媒體與危機管理
社群平台張貼的一則訊息，其影響力隨著社群成員參與而逐漸積累、增強，進

68