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Message Life Cycle and Firm Crisis: A Case Study

個案的深度訪談；本研究對個案的訪談，事先已徵得該公司同意，文章內以英文 A
代號予以保護，完整訪談內容不在此公開。另外，社群平台中的成員留言，是屬於
公開資訊，除了有署名的留言，其餘都是匿名。因此，可能遭受之風險、危害或隱
瞞誤導本研究之機率不高，也吻合學術倫理之規範。

柒、結論

生命週期理論，管理學界已經運用多時。運用於觀察社群媒體的一則訊息其影
響力消長歷程，確實有利於探討危機溝通。幾個常用的危機溝通理論，如 SCCT 或
ICM 等，雖明確討論危機回應策略與情緒管理，但對於危機引發初期的「訊息擴散
邏輯」與「社群互動機制」的描繪，仍需強化。
因此，在理論建構上，本文提出訊息生命週期觀點，透過初始、互動增壓、飽

和、靜息之四階段，解釋社群媒體中張貼的一則訊息，如何持續演化，最終成為企
業經營危機，清晰說明各階段的訊息影響力增長因子，與討論企業如何面對、處理
此危機。
本文從訊息生命週期的角度，探討危機發展歷程中三方利害關係人—即張貼
訊息的原貼文者、網路社群成員、以及訊息所指涉之當事人（企業）—在訊息影
響力增長過程中的角色與互動，以及導致危機衝擊擴大或平息的可能機制。過去，
企業危機處理多強調第一時間的回應策略，若回應失當，往往反而推升訊息的能見
度與影響力。然而，面對由社群媒體所誘發之危機事件時，僅仰賴企業單方面的應
對已不足夠，持續觀察並理解社群成員的情緒變化、互動回饋與擴散行為，才是判

斷危機走向與制定有效因應策略的關鍵所在。

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