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Message Life Cycle and Firm Crisis: A Case Study

摘 要
張貼於社群媒體的一則訊息，可能迅速擴散、並引發企業危機。尤其當訊息內容涉及
企業不當作為、影響其聲譽時，如何回應與處置極為關鍵。本文運用「訊息生命週期」
理論架構，分析 Dcard 平台上針對 A 公司抄襲事件的 3,907 則貼文，觀察在社群互動
與情緒驅動下，訊息影響力如何歷經初始、互動增壓、飽和、靜息四階段，如何擴散
又消退，並探討相關企業危機管理議題。本文運用內容分析法、MaxQDA 文本分析、
Power BI 視覺化與深度訪談，一方面探索原貼文者、社群成員、企業在不同階段扮演
的關鍵角色，另方面也探討企業危機管理機制。本文亦強調組織文化與內控機制對危
機應變之關鍵地位。

【關鍵字】 社群媒體、危機事件、訊息生命週期

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