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保險經代人能否提供較佳的理賠服務品質？：台灣汽車責任保險實證
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本文的統計資料來自國內某一大型保險公司強制與任意汽車第三人責任險被保險
人的理賠資料，本文總計取得
1,298
筆體傷理賠樣本，理賠頻率為
1.92%
。在進一步
刪除
84
筆未在該公司承保強制險的理賠案件後，我們最終以
1,214
筆任意險理賠樣本
來驗證保險經代人在任意險的理賠金額以及理賠案件處理時效是否較直接簽單通路具
有優勢。在控制受害人的體傷程度下，保險經代人為客戶爭取理賠金的服務明顯優於
直接簽單通路，此現象隨著受害人體傷程度的提高更為明顯。再觀察理賠案件處理時
效，即使在控制受害人體傷程度下，研究結果並未發現保險經代人較直接簽單通路具
有較佳的理賠服務品質。
以下本文將針對不同行銷通路下的理賠服務品質進行討論分析，並在第二節說明
研究假說、研究變數與資料來源；第三節為研究方法及實證模式；第四節則說明迴歸
模式的實證結果；第五節係針對研究發現進行討論；第六節為結論與研究限制。
貳、研究假說與變數
一、研究假說
根據產品品質假說，保險經代人能提供較佳的理賠服務係基於擁有顧客的續保
權，當保險公司未能妥善處理其顧客的理賠案件，保險經代人便能將顧客轉向其他公
司投保，因此保險經代人的存在便能對保險公司在處理其客戶的理賠案件時扮演居中
協調的角色，在業務考量下，將促使保險人對於來自保險經代人的理賠案件提供更為
優質的理賠服務
(Mayers and Smith, 1981; Barrese and Nelson, 1992; Barrese et al., 1995;
Berger et al., 1997)
。為驗證上述論點是否成立，本文擬選擇任意第三人責任險理賠金
額與理賠案件處理時效做為服務品質的指標變數，並以任意汽車第三人責任保險為研
究對象。其理由如下，任意汽車第三人責任保險係在強制汽車責任保險外，提供受害
人超額醫療費用、看護費用、自療費用、所得收入損失、精神慰撫金及喪葬費用的補
償，並採過失責任制度。特別的是，其理賠項目中自療費用、所得收入損失、精神慰
撫金及喪葬費用的補償係參照受害人之受傷情形、病癒程度、已支用之醫療費用、應
繼續治療時間、工作收入損失、生活程度及當地習慣等諸多因素而定。由於第三人責
任險體傷的理賠金額涉及雙方肇事責任的認定及理賠項目的諸多考量因素，當被保險
人與第三人要洽談和解時，往往在事故當事人間存在較大認知上的歧見，此認知上的
落差就提供保險經代人扮演居中協調的角色，故保險經代人的存在就能要求保險公司
妥適處理其理賠案件，必要時亦可要求保險公司提供融通理賠，以加速事故當事人達
成和解，此即事故發生後為顧客爭取保險金以及加速理賠案件處理的時效。
另一方面，車體損失險依其承保範圍可分為甲、乙、丙式保單，主要係提供被保
險汽車因自有車體毀損滅失的維修費用理賠，從實務上的觀點，雖然車體損失險的理