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保險經代人能否提供較佳的理賠服務品質？：台灣汽車責任保險實證
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壹、前言
保險市場的行銷通路可依其性質上的差異區分為直接簽單通路與間接簽單通路。
在直接簽單通路方面，通常係指保險業聘用的直屬業務員或專屬代理人，在間接簽單
通路方面，主要係指扮演保險仲介角色的獨立代理人與保險經紀人。其中，兩種通路
的主要差異在於保險業直屬業務員僅能向單一保險公司投保，並無顧客的續保權；然
而獨立代理人與保險經紀人則能向多家保險公司投保，並擁有顧客的續保權。
討論保險市場通路並存的議題，向來為保險文獻上關注的焦點，先前文獻主要有
兩種理論提出不同的解釋觀點，分別為市場不完整性假說
(Market Imperfect Hypothesis)
與產品品質假說
(Product Quality Hypothesis)
。市場不完整性假說宣稱，由於保險市場
存在資訊不對稱的情況，因此消費者在缺乏市場資訊的情況下無法得知不同的行銷通
路於服務品質上有何不同，使得無效率的公司仍能續留於保險市場
1
。產品品質假說
則是立基於保險經代人
2
能夠提供較佳的服務品質。就供給面而言，係提供保險公司
風險評估的優勢服務
3
；就需求面而言，即保險經代人能以較有效率的方式來處理保
單持有人與保險人間的代理衝突，例如，提供顧客較佳的事前投保諮詢與風險分析服
務以及事後為顧客爭取理賠金的服務
4
。
關於需求面的產品品質假說，文獻上的討論很多，大致可分成兩大類，第一類文
獻偏重於成本效率的分析，
Barrese and Nelson (1992)
認為，保險經代人能獲得較高的
利潤佣金，乃因保險經代人能以較佳的服務以及較有效率的方式來處理保單持有人與
保險人之間的代理衝突。
Berger, Cummins, and Weiss (1997)
同樣也發現採保險經代制
度的保險人有較低的成本效率並非是實質上的無效率，而是保險人必須支付較高的佣
金成本以補償保險經代人提供較佳服務品質的結果。
第二類文獻的討論則是聚焦於保險經代人於哪些服務品質面向具備較佳的優勢。
Posey and Yavas (1995)
與
Posey and Tennyson (1998)
認為保險經代人相較於顧客具有
較佳的保險專業知識，並能提供顧客投保諮詢服務，因此搜尋成本較高的顧客會選擇
向保險經代人投保，而搜尋成本較低的顧客則會選擇直接簽單通路投保。
Trigo-
Gamarra (2008)
則發現保險經代人在投保前能提供顧客較佳的諮詢與風險分析服務。
另一方面，亦有部分文獻著墨於保險經代人的理賠服務分析，此乃保險經代人具
有顧客的續保權，倘若保險公司未能妥善處理來自保險經代人的理賠案件，保險經代
1 Joskow (1973); Klumpes (2004).
2
在探討產品品質假說的國外文獻中，大多以獨立代理人或保險仲介之用語來代表獨立代理人或經
紀人通路，然因保險代理人與經紀人在台灣保險法之定義不同，為避免讀者誤解，本文以保險經
紀人或代理人並簡稱保險經代人來取代獨立代理人之用語，以符合台灣市場實際情況。
3 Blair and Herndon (1994); Regan and Tennyson (1996); Regan (1997).
4 Barrese, Doerpinghaus, and Nelson (1995); Kim, Mayers, and Smith (1996); Berger et al. (1997); Posey
and Yavas (1995); Posey and Tennyson (1998); Venezia, Galai, and Shapira (1999).