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The Bias Assimilation Effect and Attitude Polarization in AIoT Smart Healthcare Word-of-Mouth
Communication

消費者在審視科技口碑時，他們的既存態度扮演極為關鍵的角色。若消費者
的既存態度與口碑一致，他／她會認為該口碑具說服力。例如，當消費者對蘋果之
智慧手錶的既定態度是功能前衛又具時尚感，若她／他接觸到與其態度一致的口碑
時，會認為與她／他既有態度一致的口碑之可信度高、更有說服力，造成態度極化
小。反之，若消費者的既存態度與口碑不一致，則會削弱其說服力，造成反效果。

也就是說，若消費者原先就對 AI 持有存疑態度，接觸到相關讚美 AI 的口碑行銷只
會認為該口碑不可信、說服力低，進而更強烈地不贊同使用該科技，造成態度更加
極化。因此，相關業者在採用口碑行銷前，需先了解目標顧客對所要推行的 AIoT
智慧醫療科技之既存態度，才能有效地將口碑之影響力發揮最大的效益。若業者還
未釐清市場上消費者的態度，就昧然推行口碑傳播，必然有很大的機率導致口碑效
果不彰，並對該產品產生反感，產生態度極化，喪失商機。本研究結果建議 AIoT
智慧醫療科技之業者須針對不同既有態度之消費者進行個人化溝通。業者應該進行

市場調查和分析（例如，問卷調查、焦點小組討論或數據分析等），以深入了解目
標客戶對於 AIoT 智慧醫療科技的既有態度。
（二）擬定改變既有態度之策略
態度極化之偏見認同效應難以撼動。本研究證實，與消費者對 AIoT 智慧醫
療科技態度不一致的口碑訊息更容易造成態度極化。過往研究 (Petty and Cacioppo,
1984) 指出，高強度之清晰訊息論點可以說服消費者改變既有態度或降低既有態度
的負面影響。基於對目標客戶既有態度的了解，業者可以制定個人化的口碑行銷策
略。對於持有正面態度的客戶，若能從市場資料分析得知他們重視 AIoT 智慧醫療
科技之功能與帶來的利益，業者可以設計出特殊功能，並針對對於 AIoT 智慧醫療

科技持反對之既有態度的消費者傳播高強度之清晰訊息論點（強調功能與帶來的利
益），或透過科學數據、專業評論或客戶案例等等提供清晰、具體且可信的訊息，
以創造消費者的正面既存態度或改變負面的既存態度。另外，業者可以針對消費者
普遍存在的對 AIoT 智慧醫療科技的誤解或疑慮，進行教育和宣傳活動，提高消費
者對該技術的理解和信心。業者可以透過網絡平台、社交媒體、專業講座等方式，
向消費者介紹 AIoT 智慧醫療科技的應用場景、優勢和安全性等相關信息，以改變
其對技術的看法。在此過程中，所有的訊息與口碑應保持透明度，例如提供客觀真

實的用戶評論和反饋，以增加口碑的說服力。
（三）資源重新配置
本研究也發現，口碑中對於品牌的態度所引發的一致性感知對於態度極化的影
響力遠不及消費者對 AIoT 智慧醫療科技態度的一致性。由此可見，當業者了解消
費者的既存態度後，可專注於與消費者態度一致的 AIoT 智慧醫療科技口碑行銷，
不用多花費資源經營口碑中的品牌態度。

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