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Conceptual Framework and Applications of Intelligent Interactive Orientation: Evidence from the Electronics
Industry in Taiwan

詮釋智慧化互動導向觀點 定義詮釋 藉由智慧資訊技術，取得並 分析市場及客戶資訊，轉換 成共識概念或系統，以快速 回應客戶需求，達成類似客 製化效果之作法。 能事前區別異質客戶需求， 對交易歷程及潛在問題主動 採取預防性行動，且具即時 性回應能力。 藉由整合過去自身與客戶的 資訊，進行剖析與評估，重 新權衡授權或引導客戶的程 度，以有效協同客戶共創價 結合個別客戶貢獻價值及產 業市場資訊，綜合評估資源 配置決策、學習應用及洞察 未來發展趨勢。

構念 類客 製化 前瞻 性回 應 客戶 權變 值。 賦權 全面 價值 評估
附錄三：從「互動導向」觀點轉換為「智慧化互動導向」觀點

互動導向與實務觀點之異同 相異處 考量成本效益，發展模組 化、通則化及設計崁入等 系統，進而達成類似客製 化的效果。 與客戶互動回應邏輯是開 放式的，從接單前、生產 到出貨後整體流程。例： 考量風險趨避，主動進行 前置規劃，建置如產品追 溯系統等機制。 除保留原有客戶「創造想 法」，企業另以「選擇」 維度，讓客戶清楚掌握相 關訊息，提供可與其需求 相匹配的資源與知識。 除重視客戶關係價值外， 還需考量價值創新性與客 戶未來成長與產業潛力等。

相同處 即時蒐集與分析個別客 經由數據挖掘，提高新 服務與市場開發敏捷性 確保企業具轉換符合個 別差異需求產品或服務 藉由客戶參與，取得客 與客戶共同創造獨特價 根據客戶互動，合理配 置有限資源，有利於提 高新服務開發的效率
重視個別客戶 戶資訊 (Ramani 能力 戶相關經驗知識 值

強調客戶獨特性，是所有行銷 (Chen, Li, and Evans, 2012)，企業應將個別客戶需求， 視為行銷活動分析重點和回應單 (Ramani and Kumar, 2008)，瞭 解並提供最貼近其需求的產品或 指企業迅速和有區別的對異質客 企業和客戶在互動過程中，積 極參與企業創造價值的程度 (Ramani and Kumar, 2008)。主張 企業應充分授權客戶，激勵客戶 積極參與，方能為企業新服務開 發，提供意見與想法 (Edvardsson 企業可以使用資訊，定義和動態 評價客戶價值，並作為資源配置 (Ramani and Kumar,

互動導向觀點 活動起點 戶需求作出反應的能力 and Kumar, 2008)。 et al., 2012)。 依據之程度
定義

構念 個別 客戶 位 概念 服務。 互動 回應 能力 客戶 賦權 客戶 價值 管理 2008)。

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