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Conceptual Framework and Applications of Intelligent Interactive Orientation: Evidence from the Electronics
Industry in Taiwan

並為創新績效做出貢獻 (Carbonell, Rodríguez-Escudero, and Pujari, 2009; Saldanha,
Kathuria, Khuntia, and Konsynski, 2022)。此外，廠商對客戶充分授權、允許客戶
自由選擇交易方式、鼓勵客戶分享有關產品、服務和政策等資訊，以及虛心接受
客戶批評、建議與表揚等，能激勵客戶積極參與，可為企業開發新服務提供意見
(Edvardsson, Kristensson, Magnusson, and Sundström, 2012)。最後，企業使用資訊定

義和動態評價客戶價值，作為資源配置之準則，進而協助企業依客戶價值高低，制
訂差異化的服務行銷方案，合理配置企業有限的資源，提高新服務開發效率 (Ramani

and Kumar, 2008)。基此，企業需不斷地探索有效互動的途徑和方法，致力提供客戶
共同關注的價值以及其核心需求，從而實現價值提升。

二、智慧代理技術 (Intelligent Agent Technologies; IATs)
「智慧代理技術」(IATs) 係指：智慧軟體或電腦系統能自主並擁有，學習、社

會能力、反應和主動執行等一系列複雜任務的重要特性 (Kumar et al., 2016)，其長
期影響企業面對動態環境的回應能力與速度，可避免因缺乏整體考量而產生的衝
擊，其特徵涵蓋：(1) 資訊搜尋和取得；(2) 資訊分析；(3) 互動與談判；(4) 具自主
性及決策力；(5) 上述個別特徵之協同 (Kumar et al., 2016)。上述重要特徵，可協助
強化企業間互動對應，如在互動談判上，IATs 為動態系統，能主動串聯或收集與回
應資訊，透過虛擬協同模式，建立聯合系統或聯盟，為企業爭取有利的購買條件，
並能在預測後調整因應方案，協助企業主動串連整合客戶端到供應端之資訊平臺，
進而動態虛擬分析並評估決策，達成資源整合及最佳化配置；又如自主性及決策力，
IATs 擁有邏輯和學習能力，能夠瞭解使用者的優先選項 (Kumar et al., 2016; Kumar

et al., 2021) 。Shumanov and Johnson (2021) 表示，基於智慧代理技術所開發的預測
資訊，能提供推薦產品，給客戶較佳的服務。因此，廠商可以透過產業情報技術分
析與學習，合理判斷未來產業趨勢，協助企業在產品或技術上創新，超越客戶現有
需求之搜尋分析，從而發掘客戶未來的可能需求。
資訊科技整合得以掌握個人產品喜好與品牌忠誠，讓企業成功並持續維繫市場
控制力，且有助於改善過往廣告過於強調產品特性，卻疏於精確掌握消費者個人偏
好的盲點 (Kumar and Ramachandran, 2021; Zahay, Peltier, Schultz, and Griffin, 2004)。

此外，數位資訊可用性增加，使企業間能具更高水準與更快速的互動，並達成交易，
其功能亦可提升廠商回應能力。比如，電子商務環境中的敏感性以及影響價格競爭

(Chen and Sudhir, 2004) 及智慧推薦系統靈敏度影響消費者行為 (Bodapati, 2008) 等，
皆說明 IATs 概念，已逐漸落實應用於行銷領域 (Kumar et al., 2016; Shumanov and
Johnson, 2021)。本研究基於 IATs 論點，延伸探討互動導向如何連結 IATs 應用，並
進一步就實務運作上，歸納企業如何在環境變動下，以 IATs 尋求客戶互動模式改善

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