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Conceptual Framework and Applications of Intelligent Interactive Orientation: Evidence from the Electronics
Industry in Taiwan

壹、緒論

高度客製化產品或服務，滿足客戶特定需求，是企業維持競爭力常見的策略行
為；尤其在智能科技時代，企業可藉由智慧技術提高組織互動能力以實現其策略商
業 價 值 (Strategic Business Value) (Grover, Chiang, Liang, and Zhang, 2018; Hamilton,
Ferraro, Haws, and Mukhopadhyay, 2021; Morgeson, Hult, Mithas, Keiningham, and

Fornell, 2020)。然而，許多廠商對於資訊科技的採用態度仍顯保守，缺乏勇於嘗試
新技術或引進高階電子化方案的思維（李震華，2016）。因此，廠商如何發展卓
越智慧技能，收集客戶和競爭者資訊，迅速回應環境變化與有效率地回應客戶需
求，同時亦能夠適時與夥伴共享訊息，將成為企業刻不容緩的考驗 (Hamilton, et al.,
2021; Jaworski, Kohli, and Sahay, 2000; Wu, Tang, and Wang, 2021)。
學者 Ramani and Kumar (2008) 提出「互動導向 (Interaction Orientation)」的概

念，主張廠商可藉由先進資訊技術，實踐與強化企業回應能力，並且與個別客戶進
行持續性的良好互動，藉由授權激勵客戶參與，進行客戶價值管理，進而強化客戶
關係與價值共創；此概念強調從理解個別客戶需求差異，進行快速準確回應，藉以
獲取競爭優勢。然而，在面臨客戶需求的多元與快速變化下，除了需要不斷精進自
身技術能力與累積自身能量外，如何應對強勢客戶且面對隨時可能變化的採購策略
更是重要議題。雖然多商源策略並非特例，過去研究亦有豐富的探討，但仍舊未針
對互動模式及其影響效果深入剖析與探討；舉例而言，當企業接獲客戶詢價時，隨
即面對三項接單的重要決策問題：時間競賽、技術判斷、與組織獲利等決策。然
而，現有互動導向理論並未進一步討論相關機制，這也使得廠商對客戶策略回應的

作法（比如：如何將問題解構、是否有其他機制得以更妥善應對的可能性）一直未
有明確的答案；此亦為本研究所欲亟需探索與解決的議題之一。此外，當營運模
式變得愈加複雜，智慧資訊技術應用將扮演互動的關鍵角色 (Kumar, Dixit, Javalgi,
and Dass, 2016; Kumar, Ramachandran, and Kumar, 2021)。過去研究雖強調資訊技術
應用之重要性，卻忽略「技術進步的速度可超越市場所需的性能」(Christensen and
Bower, 1996)；換言之，若缺乏同步探討智慧技術蓬勃發展現狀，將無法清楚智慧
技術進步是否牽涉企業間互動模式，而可能因此產生進化或改變。另外，廠商在面

臨多方競爭下，如何依賴智慧技術精進的支援，有效回應或預測多個客戶與多元性
動態需求，亦為本研究另一個重要議題。基於此，本研究藉由分析個案企業如何透
過智慧技術的輔助，探討企業如何面對互動方式的改變及回應客戶的需求。
Kumar et al. (2016) 以質性研究，建立資訊技術應用架構，提出「智慧代理技
術」 (Intelligent Agent Technologies; IATs) 概念，具體說明其多項功能，並且以整合
性的概念框架，發展出五個內部特徵和四個行銷分類，提供企業資訊技術應用的結

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