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服務體驗管理：亞洲文獻回顧與未來研究方向
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參、結論
服務體驗是現今服務業最重要的議題之一，也是服務公司競爭力的主要來源之
一，但至今缺乏研究回顧相關文獻與提出未來研究方向。本研究以國內外主要期刊之
亞洲服務業相關內外部行銷相關文獻為基礎，回顧七大服務體驗研究主題；「顧客與
服務人員情緒」、「服務人員管理」、「服務環境」、「顧客參與」、「自助服務與
科技」、「服務失誤與補救」與「顧客忠誠度管理」，並在每個主題中，分別探討兩
大研究問題：
(1)
我們從過去文獻學到了什麼？
(2)
未來研究應探討哪些議題？本研究
提供了相當有用的研究洞察，並指出未來研究極具潛力的方向，提供未來研究極為完
整的基礎與指引，有著相當的學術貢獻，對未來服務體驗研究助益甚大。