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服務庫存與營運績效關聯之實証研究：以台灣大車隊為例
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務的屬性特質，以藉此將他們要研究的對象從研究的背景環境中區隔出來。在學術研
究文獻中，最常被提及的服務特性有：不可觸性
(Intangibility)
，異質性
(Heterogeneity)
，
同時性／不可分離性
(Simultaneity/Inseparability)
，以及易消逝性
(Perishability)
。根據
Nie and Kellogg (1999)
的解釋，不可觸性是指服務的本質是無形的，消費者僅能藉由感
知的方式來體驗服務的產出效果。異質性是指每一個單獨的服務，相較於大量生產的
有形商品，都傾向於有一個獨特的生產過程。這種特性使得服務相對的難以提供消費
者一致的品質與經驗。同時性是指服務的生產與消費通常是同時發生的，基於此特性，
服務幾乎無法被事先儲存以供後來無預期發生的客戶需求所消費。換言之，服務是難
以建立庫存的。易消逝性是指服務供應商提供服務的「產能」對時間敏感的特質，而
非是指服務的本身具有易消逝性
(Sampson and Froehle, 2006)
。
服務產能
(Service Capacity)
是指服務供應商在某一段時間內依照其所擁有的人
員、設施、設備等資源所能提供的最大可能服務量
(Lovelock, 1992)
。由於服務的同時
性／不可分離性，服務供應商往往受限於服務提供的場合、人力及設備資源的限制，
而傾向以一個服務生產系統的觀念來規劃其所認為最佳的服務產能設置
(van Ackere,
Haxholdt, and Larsen, 2013; Li and Jiang, 2013)
。由於服務產能一旦規畫設置後就不易
調整，特別是牽涉到較為大量的資本投入的決策，如黃金地段的租購或高價設備器具
的投資等。服務供應商必須在最佳的成本效益考量下進行長、中、短期的服務產能策
略與戰術規劃。就服務供應鏈的系統角度觀之，服務產能是一個預先設立而不易短期
改變的生產容量，服務供應商一旦建置之後便致力於充分運用服務產能以求取最大獲
利
(Wang, Wallace, Shen, and Choi, 2015)
。相對於傳統服務產能管理較聚焦於服務的同
時性／不可分離性而進行整體服務供應鏈系統的最佳化靜態架構規劃，現今的服務由
於多伴隨實體設備及資訊系統的整合運用，許多服務供應鏈中的活動與半成品都可以
鑲嵌於人員及器具中，因而具備了實體產品供應鏈系統中的「存貨」概念，進而出現
了「服務庫存」
(Chopra and Lariviere, 2005)
學術論述。
二、服務庫存
庫存是執行供應鏈流程中最重要的營運指標，是儲存商品或工作的方式之一。在
服務業中，許多形式的服務是以資訊形式來呈現（例如：金融服務或法律服務），因
此服務庫存與資訊（包含商品資訊、顧客資訊、交易資訊⋯等）有高度的相關聯性。
服務庫存是流程的概念，意指將「服務在製品」暫存在服務供應流程中的某一項價值
活動中，等待服務需求一旦發生時，可以立即轉化為「最終服務」，故將服務暫存在
何處
(Where)
是十分重要的決策要素。
Chopra and Lariviere (2005)
認為提供服務庫存
的理想位置有二大決定要素：
(1)
該項服務的市場相關特質；
(2)
提供服務庫存所需的
成本。前者決定了服務庫存被實際使用的機率，後者則為保留該項庫存的風險程度。