65 /342
臺大管理論叢
第
27
卷第
2S
期
65
在交通運輸情境下，所謂的消費者產生特定「需求」，即意謂乘客利用特定交通
載具（例如：計程車）以完成移動服務的需要；而所謂的交通服務的「供給」，即意
謂擁有特定交通載具的組織或個人提供服務以滿足乘客移動服務的需求。以計程車為
例，對應上述的交通服務需求與服務供給，意指當不同消費者在不同的時間與地點產
生對移動服務的需求時，計程車派遣車隊如何依據預期可能發生需求的時間、上車地
點與所需數量，提前進行司機服務產能的相對應配置與調度，即為交通服務庫存的安
排。以台灣大車隊為例，整個車隊是一個完整的服務供應鏈系統，就公司的層級可以
由產能管理的觀點預先規劃司機的數量，導引派遣的區域來建置大致的「服務產能」。
但由於車隊與司機間並非聘僱關係，計程車的所有權也歸屬於司機而非車隊，這讓服
務產能的易逝性變得更加明顯，服務產能的掌控將變得更為困難。因此，計程車司機
在服務供應鏈系統中的角色更接近於可以隨時移動來滿足顧客運輸需求的「服務庫
存」，而這些自主性高的「服務庫存」則有賴於車隊在系統層級提供協調與調度的治
理資訊來進行有效率的服務庫存管理。諸如
Uber/Lyft
或台灣大車隊這樣的移動服務
營運模式在共享經濟日益成熟且普及的趨勢下，服務庫存管理的概念有必要在學術及
實務上進行更嚴謹的探討。
本研究目的即在利用資料探勘方法，驗證台灣最大的計程車衛星派遣車隊—台灣
大車隊司機的服務庫存與營運績效間關係，係採解釋性模型之研究取向。台灣大車隊
於
2006
年研發「空中排班點」創新機制，該車隊藉由分析歷史派遣資料及利用地理
資訊系統
(Geographic Information System; GIS)
的網格技術
(Grid)
，將用車需求量高的
區域劃為虛擬排班點，提供司機叫車熱點範圍的空中排班機會。而計程車司機採取何
種服務庫存，才能產生最大的服務庫存效率，極小化空車的繞行時間（時間空車率）
與繞行空間（空間空車率），對司機個人而言十分重要。侯勝宗
(2010)
雖然曾以質性
深度田野訪談調查，發現計程車司機利用
GPS
科技進行不同型式的服務庫存管理，將
服務產能因地適時暫存於不同的工作實務中。然而，該研究尚未獲得實證資料的支持，
也未進一步驗證何種服務庫存類型有利於計程車司機的工作績效。此一因資料而產生
的研究限制，事實上也是當前有關服務庫存研究的主要缺口。本研究藉由司機個人空
車率與載客績效的量化實證分析，探討車隊應如何進行整體的服務庫存調度，以達到
整體服務產能利用最佳化，補足上述的研究缺口。
貳、文獻探討
一、服務產能
對於「服務」這個概念內涵，儘管許多學者都曾嘗試提出合適的定義並進行相關
研究，但至今我們對於服務的瞭解仍然相當模糊
(Vargo and Lusch, 2004; Sampson and
Froehle, 2006; Sampson and Money, 2015)
。許多服務相關文獻都將重點放在辨識及瞭解服