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服務庫存與營運績效關聯之實証研究：以台灣大車隊為例
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壹、前言
庫存
(Inventory)
的概念在製造業供應鏈管理的理論研究和實務上均有其重要價
值，通常被視為一個重要的營運指標
(Cachon and Fisher, 2000; Lee and Billington,
1992)
。但是，在交通運輸服務業中，交通載具的無形服務庫存樣態為何？又應如何被
管理？本文利用運輸服務業中的衛星派遣計程車車隊車輛的大量時間－空間繞行資
料，採用資料探勘
(Data Mining)
及統計集群分析法，進行計程車司機服務庫存
(Service
Inventory)
與營運績效之實證研究，回答此一研究問題。
2010
年以來，全球網際網路市場興起一股新的商業模式「共享經濟」
(Sharing
Economy) (The Economist, 2013)
。共享經濟強調以網路科技將服務供應鏈中的多餘／
閒置產能，將每個產能或商業單位縮小到個體，利用線上中介平台的媒合，進行服務
產能的新型態交易與有效率的庫存分配。以
Uber/Lyft
為例，
Uber/Lyft
在近年引發了
全世界各地城市的計程車營運危機。本質上，
Uber/Lyft
係扮演著叫車媒合平台，乘客
隨時隨地可以利用智慧手機中的
App
軟體，直接搜尋到附近為空車狀態的
Uber/Lyft
司機，故
Uber/Lyft
司機只要在某些特定區域定點等候，而無須大範圍地空車巡迴。
此種新型態的乘客－司機媒合機制，大幅降低司機在街道上較低效率的繞行尋客。除
此之外，
Uber/Lyft
也會根據過往叫車歷史資料，預測叫車需求發生的時間與地點，引
導司機前往特定區域等候，事先完成服務庫存的佈署
(Stephany, 2015)
。
Uber/Lyft
的共
享經濟創新營運模式所帶來一個重要的啟示：善用科技可以將過剩的服務產能轉化為
服務庫存，以於服務需求產生時得以快速地提供服務。
Uber/Lyft
司機只要將自己的空
車服務庫存暫存在特定區域，待消費者叫車服務需求產生時，暫存在該區域的空車（即
為「服務在製品」）便可以快速轉化成為載客的「最終服務」，增加空車繞行的庫存
效率。
服務產能是指服務供應商在某一段時間內依照其所擁有的人員、設施、設備等資
源所能提供的最大可能服務量
(Lovelock, 1992)
。在製造業中，為了不讓實體商品庫存
壓力過高，組織會小心管控或者採取零庫存
(Zero Stock)
的生產模式，生產完立即交
貨
(Build to Order)
，來有效控制產量。但是，在服務業情境中，服務具有易逝性、不
可儲存性及高度資訊相關等屬性。從本質上而言，服務產能的管理與傳統製造業實體
商品的產量庫存管理存在著很大的差異。因此有「服務庫存」的概念產生。
Chopra
and Lariviere (2005)
提出「服務庫存」概念，意指將「服務在製品」暫存在服務供應
流程中的某一項價值活動中，等待服務需求產生，可立即轉化為「最終服務」。換言
之，服務庫存就是試圖有效管理服務產能
1
。
1
以下說明服務產能與庫存在本文中的差別：一家擁有
100
台計程車的車隊，其中這
100
台計程車
數量為其提供服務的總服務量，係為車隊規劃的「服務產能」；而每一台計程車則是一個「服務
庫存」單位。換言之，服務產能為企業／供應鏈的分析層，服務庫存則為司機／個人層級的分析
層次。