線上顧客感恩與信任之動態研究

Huang, M. H., and Shih, L. T. 2021. A Dynamic Examination of Online Customer Gratitude and Trust. NTU Management Review, 31 (2): 1-27. doi:10.6226/NTUMR.202108_31(2).0001

黃明新, 國立中山大學企業管理學系
麗婷施, 國立中山大學企業管理學系

Abstract

過去文獻已提及企業與顧客的關係極可能隨著時間改變,但多數研究者仍採靜態的時間點來驗證其理論模型。本研究以「關係動態理論」為基礎,運用潛在成長模型進行長期資料分析,提出感恩與信任之變動速率,將其應用於線上購物環境,來驗證顧客感恩與信任隨著時間推移,對顧客忠誠度(態度與行為忠誠)所帶來的影響。研究結果顯示,感恩變動速率與信任變動速率正向影響顧客忠誠度,關係利益對關係變動速率也有正向影響。研究結果將強化關係行銷理論應用在電子商務中。
 


Keywords

顧客感恩潛在成長模型關係動態理論


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