廉航服務品質與顧客滿意度:評論參與的調節效果

Ni, J. J., Li, Y. H., and Lin, Y.. M. T. 2021. The Moderating Effect of Review Involvement on the Relationship between Low-Cost Carriers Service Quality and Customer Satisfaction. NTU Management Review, 31 (1): 1-34. doi:10.6226/NTUMR.202104_31(1).0001

倪家珍, 致理科技大學應用日語系
利怡萱, 國立臺灣科技大學企業管理系研究所
林孟彥, 國立臺灣科技大學企業管理系研究所

Abstract

廉價航空是一種新興的營運模式,利用低廉的價格,提供有限的服務,吸引特別在意價格的顧客。為了解顧客在使用此種服務模式時,所感受到的服務品質對其滿意度的影響,本研究運用「資料探勘」技術,蒐集顧客在 TripAdvisor 網站的英文評論,先了解八個項目的服務品質對顧客滿意度的影響程度,再加入「評論參與」變數,以瞭解評論參與對服務品質與顧客滿意度關係的調節效果。本研究共蒐集17,490 則英文評論,經分析後的結果顯示,服務品質的八個項目中,「顧客服務」、「物有所值」,和「報到與登機」等三項,是對顧客滿意度影響較高的項目。此外,「評論參與」對服務品質與顧客滿意度的關係,存有顯著的調節效果。最後再透過字詞分析,找到廉價航空的顧客所重視的其他服務品質構面。在此亦提出管理上的意涵,作為航空業者掌握顧客需求與改善經營策略的參考。 


Keywords

廉價航空線上評論資料探勘服務品質


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