顧客價值遷移路徑分析:馬可夫鏈模型

Je, L. C., and Chen, C. I. 2007. Customer Value Migration Analysis: Markov Chain Model. NTU Management Review, 17 (2): 133-158

任立中, 國立臺灣大學國際企業學系副教授
陳靜怡, 國立暨南國際大學國際企業學系助理教授

Abstract

資料庫行銷是落實關係行銷與一對一行銷不可或缺的利器,廠商透過資料庫的分析得以衡量個別顧客之價值。傳統的顧客價值衡量方法多偏重於顧客於特定時點的平均價值,並未深入動態探討。廠商若能從動態的角度觀察顧客價值成長或萎縮的過程,事前預判顧客價值的遷移路徑,則更能達到開發顧客價值潛力以及預防顧客價值流失的效果。本文以馬可夫鏈模型為基礎,根據顧客過去之價值狀態遷移路徑,搭配層級貝氏方法,如貝氏多項式模型、層級貝氏Probit 模型以及層級貝氏Logit 模型,建立個人化的移轉機率矩陣,進而預測顧客的價值遷移路徑,據此採取適當的顧客關係行銷之策略。 


Keywords

顧客價值遷移模型層級貝氏方法


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