產品績效指標、消費滿意度及購後行為之整合分析

Huang, H., and Lee, C. C. 1997. Product Performance Signaling, Customer Satisfaction and Post-purchase Behavior: An Integrated Analysis. NTU Management Review, 8 (1): 025-058

黃恆獎, 國立台灣大學國際企業學系副教授
李佳璋, 國立台灣大學國際企業學研究所碩士

Abstract

一般而言,滿意度受了消費者對於產品表現的預期所影響,而對產品的事前預期,亦受到消費者所接收的訊息多寡所影響,消費者也多半會利用價格、廣告等行銷組合變數作為產品品質指標。學界對消費者滿意形成過程、購買後續行為(如品牌忠誠度、抱怨行為等)、與品質指標模型的關聯,尚未出現整合性的研究。本文假設消費者可藉著價格及廣告來推論產品未來表現,並利用線性結構關係LISREL模型,建立一個由品質指標觀念、消費者滿意度形成、品牌忠誠/抱怨行為三大理論結合而成的模型。本文以汽車購買行為進行實證研究,結果整體結構模型獲得統計上的支持。本文主要發現包括:(1)消費者認知的產品表現是影響滿意度的最重要因素;(2)消費者認知的產品表現對品牌忠誠度及抱怨行為的影響,大過於滿意度的影響力;(3)價格和廣告費用,可作為產品品質指標,同時它們對消費滿意度形成及購買後行為也有影響。 


Keywords

品質指標顧客滿意度購買後行為LISREL模型


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