服務創新與設計之健康照護服務設計規劃模式: 以遠距照護為例

Yu, J. Y., and Cheng, P. Y. 2016. Healthcare Service Design Planning Model for Service Innovation and Design: The Case of Tele-Health. NTU Management Review, 27 (1): 225-254. doi:10.6226/NTUMR.2016.SEP.C102-025

余峻瑜, 國立臺灣大學工商管理學系助理教授
鄭佩怡, 國立臺灣大學工商管理學系研究助理

Abstract

本研究以健康照護服務設計為主題,參考Goldstein, Johnston, Duffy, and Rao (2002) 的模式,提出健康照護服務設計規劃模式。此模式始於服務策略規劃,終至成效衡量與回饋校準,探討創新服務的設計概念建構與實務推動。此模式有幾項主要特點。一、由服務概念貫穿整體服務設計規劃的架構,同時考量服務行銷與服務營運,探討健康照護服務的內容與過程。二、突顯健康照護服務之高度接觸服務特性,強調病人感受與需求。三、統整數個領域的研究成果與實務,考量醫病關係的改變與未來發展趨勢。四、重視系統整合串接,以服務接觸三角來構思整體服務模式。五、從營運層面先行把關,降低跡近錯失的可能性。本研究並以個案分析的方式,探討健康照護服務設計規劃模式的實際成功應用。 


Keywords

服務設計遠距照護營運模式服務營運


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