期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究

Abstract

本研究由PZB ( 1985,1988 )、Olshavsky & Miller ( 1972 )、Anderson ( 1973 )及Cronin & Taylor ( 1992 )等之研究，獲知期望服務、服務績效與服務品質三者之關係存在爭議之處，透過文獻探討而提出「服務績效與服務品質之正向一致性」之特性，至於期望服務與服務品質間則存在較顯著之矛盾與爭議。又於文獻中獲知，不確實期望將影響消費者對服務品質的評價，且一個不確實期望的產生，可能係由於公司之廣告策略與公司績效不一致而產生，而消費者之期望受廣告策略的影響甚大，故釐清期望服務與服務品質間關係之問題對廣告策略之擬訂是相當重要的。因此本研究嘗試將期望服務與服務績效皆分成高、中、低三等級，並於不同服務績效等級水準下，探討不同期望服務水準之消費者對服務品質評量之影響，而獲得如下顯著之結論： 一、當公司或組織之服務績效水準處於一般水準或較差時，期望服務水準較低之消費者，其對公司或組織之服務品質評價則較高；故公司或組織之服務績效水準處於普通水準或較低時，公司或組織應採取「適度保守之廣告策略」，以獲得消費者對公司或組織有較高的服務品質評價。 二、當公司或組織之服務績效水準較佳時，期望服務水準較高之消費者，其對公司或組織之服務品質評量則亦為較高；故公司或組織之服務績效水準較一般業界水準為佳時，公司或組織可採取「適度誇大之廣告策略」，如此方能獲得消費者對公司或組織之服務品質有更佳的評價。