提昇服務品質策略之研究

Abstract

本論文係由服務品質的特徵(涵蓋：無形性、不可分割性、變異性、易消滅性等)、服務品質決定因素、服務品質觀念性模式等服務品質評估基礎的理論中，推演出服務品質管理上的一重要現象，即「加速延展互動效果(Accelerated-Ex-tended-Mutual-Influential Effect)」－產消雙方互動因果益更精益求精或每況愈下。業者一重視此現象，並利用適宜的管理策略，將公司導向「良性的加速延伸互動效果」，並突破Berry、Zeithaml & parasuraman等所提之服務品質觀念性模式中的五道服務品質缺口。關於適宜的管理策略，本文將服務過程分成(1)消費前(2)消費時(3)消費後三個階段，並依這三個階段提出對應的管理政策，分別是：(1)服務品質的規劃設計與適度廣告或推銷術。(2)工業化方式與小集團活動。(3)消費者意見調查即反響回饋處理系統。並使這三階段的策略構成一如輪帶般的整體大策略，而持續不斷的往前推展，使服務品質的提升工作不停的運行，以達服務品質持續的提昇。未來研究將針對國內某些公民營服務業，近十餘年來的「加速延展互動效果」，進行實證個案研討。