二維模糊化處理之服務性作業品質評估

Abstract

在台灣綜合零售業是高度競爭產業，業者必須隨時掌握顧客需求調整其經營型態，並發展、提供正確的產品服與服務。因此探尋顧客潛在需求的零售服務品質衡量，就顯得格外的重要。 以往傳統服務品質衡量方法，皆由問卷取得顧客語意評估變數，再進行等距配分計算服務品質分數，以區間尺度的分析方法來進行分析，會造成寶貴資訊遺失及制定有偏差的服務策略等缺點。 針對上述缺失及一般實證資料分佈具有負項偏態等問題，本研究經由服務品質、模糊理論與排序等相關文獻探討，模糊數乘績方程式的推導，提出二維模糊方法，經由實務訪談建立數據收集的架構。實證部分在中部地區抽取29家綜合零售商店進行實證調查。經統計分析後，得出以下重要結論： 由實證資料顯示，服務績效與服務項目重要性的資料分佈，呈現明顯負項偏態，而二維模糊方法可調整語意評估變數的歸屬函數，可使資料分佈迴歸較常態的分配。 從客觀的效標關聯效度比較、Wilcoxon符號等級檢定，說明本研究所提出新的二維模糊方法比傳統方法，更能正確衡量顧客對零售服務品質的評估，且能依市場環境調整，較具彈性。