Kuo, T. P., Chow, T. H., and Duh, F. Y. 2000. A Reexamination of Customer Satisfaction Measurement Model in Service Industry. NTU Management Review, 11 (1): 103-132
郭德賓, 南台科技大學國際貿易系副教授
周泰華, 國立中山大學企業管理系副教授
杜富燕, 國立成功大學國際企業研究所副教授
Abstract
本研究從「汽車維修」、「醫療保健」、「商業銀行」與「補習教育」四種不同類型服務業的實證研究中發現：(1) 「價格」是影響服務業顧客滿意度的重要因素之 一，使用服務品質觀念來評量服務業的顧客滿意度並不恰當。(2) 探索性與驗證性因素分析方法各有其缺失，研究者在使用時必須特別注意以免被誤導。(3) 不同「服務本質」與「服務對象」的服務業，在顧客滿意度上有顯著的差異，二者之間有顯著交互作用。(4) 除了醫療服務業之外，不同企業特質的廠商在顧客滿意度上有顯著差異。(5) 消費者個人特質對顧客滿意的影響效果，會因為服務業類型的不同而有所差異。